آموزش crm

خرید و پیاده سازی CRM برای رشد یک کسب‌وکار بسیار مهم است. در قدیم که نرم افزارهای سازمانی وجود نداشتند، مدیریت بیزینس‌ها کار بسیار مشکلی بود. این که مدیران نسبت به میزان فروش و تعداد مشتریان اطلاعات کاملی نداشته و دیتابیس جامعی از داده‌های لازم نداشتند، باعث آشفتگی در کار و نداشتن استراتژی می‌شد. با تولید نرم افزارهای سازمانی، کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان افزایش یافت و صاحبان کسب‌وکار توانستند طرح‌های خاصی برای پیش‌برد اهداف خود تعیین کنند.
ما در این مقاله به ‌بررسی کامل فرایند اصولی پیاده سازی CRM، اقدامات پیش از آن و عوامل شکست این نرم افزار خواهیم پرداخت، پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

اقدامات لازم پیش از تهیه و پیاده سازی CRM
قبل از اقدام به خرید و پیاده سازی نرم افزار CRM باید چند نکته را در مورد فرایند اصولی این موضوع یاد گرفته و در این مسیر مورد استفاده قرار دهید، زیرا رعایت‌نکردن این موارد می‌تواند باعث عدم عملکرد صحیح نرم افزار شود و وقتی کاربران ببینند که CRM توانایی حل مشکلات را ندارد حتی بعد از برطرف ‌شدن مشکل نیز علاقه‌ای به استفاده از آن نخواهند داشت. اقدامات لازم برای جلوگیری از این اتفاق عبارت است از:

تهیه RFP (فهرست نیازمندی‌ها) پیش از خرید و پیاده سازی CRM
مشخص‌کردن فعالیت و اهداف شرکت از اولین اقدامات قابل انجام است. برای به ‌دست آوردن این فهرست کمک گرفتن از یک مشاور می‌تواند برای شما مفید باشد. مهم‌ترین زمینه‌هایی که باید مورد بررسی قرار گرفته و تعیین اهداف شود مباحث بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است. با این کار تمامی اشکالاتی که در نحوه فروش وجود دارد پیدا شده و هدف سازمان از خرید و پیاده سازی CRM مشخص می‌شود.
در این فهرست موارد دیگری همچون نیازهای اطلاعاتی و تحلیلی، سخت‌افزار و نرم افزارهای موجود و نحوه ارتباط آن‌ها با CRM تعریف می‌شود. با آگاهی از موارد فوق به ‌راحتی از ارائه‌دهنده نرم افزار CRM می‌خواهید که نیازهای کسب‌وکار شما را برطرف کند.
 

 
شناخت بازار و دسته‌بندی مشتریان پیش از خرید CRM
هر حرفه و کسب‌وکاری مشتریان مخصوص به‌ خود را دارد و اگر شما بدون درک و شناخت کامل از آن‌ها وارد بازار شوید، با هیچ نرم افزاری نمی‌توانید پیشرفت کنید. همچنین بررسی مشتریان و سلیقه آن‌ها برای گروه‌بندی و هدف‌گیری لازم است، با این‌ کار شما متوجه انتخاب کالاهای مورد نیاز برای فروش و نحوه معرفی آن‌ها به گروه‌های مختلف که همان بازاریابی به‌ حساب می‌آید، خواهید شد.

طراحی فیلد‌های پایگاه داده مشتریان
پس از پیاده سازی CRM اطلاعات کامل مشتریان باید در این سامانه جمع‌آوری و ثبت شود. این اطلاعات در برگیرنده فیلدهایی مانند اطلاعات شخصی مشتری، اطلاعات تماس، علایق و سلایق، سوابق خرید و تمامی تراکنش‌ها، وضعیت اعتباری و … می‌باشد که شما باید بر اساس کسب‌وکار خود بدانید که چه فیلد‌هایی را برای طبقه‌بندی مشتریانتان احتیاج خواهید داشت.

یکپارچه‌سازی راه‌های ارتباط با مشتری
هر سازمان و کسب‌وکاری برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود از یک یا چند روش استفاده می‌کند که این موارد شامل ارتباط تلفنی، مراجعه حضوری و استفاده از شبکه‌های اجتماعی و … است. قبل از خرید و پیاده سازی CRM باید نحوه متصل‌ کردن و یکپارچه‌سازی این راه‌های ارتباطی به نرم افزار مشخص شود.

شناسایی فرایندها پیش از پیاده سازی CRM
شناسایی و مستند کردن تمامی فرایندهای فرعی و اصلی بیزینس در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، یکی دیگر از قدم‌های اصلی قبل از استقرار نرم افزار CRM است. با استفاده از مدل‌های SAIPOC (بررسی فرایند کسب‌وکار به صورت جمع و جزئی بر اساس منابع، ورودی‌ها، فرایندها، خروجی‌ها و مشتریان) فرایندهای گفته ‌شده را بهینه کرده و سپس داده و اطلاعات ورودی و خروجی و همچنین منابع مورد نیاز مشخص می‌شوند.
پیاده سازی CRM

 
تعیین و مدیریت منابع مالی برای پیاده سازی CRM
با مشخص‌کردن موارد فوق می‌توان میزان سرمایه مورد نیاز را تخمین زد و با توجه به آن، مدیریت هزینه‌ها که یکی از نکات مهم برای پیش‌برد اهداف است را انجام داد.

شاید پس از مطالعه موارد ذکر شده با خود فکر کنید که آیا اصلا این سیستم برای شما مناسب بوده و می‌تواند منجر به موفقیت کسب‌وکار شما شود؟ برای پاسخ باید گفت که خرید نرم افزار به تنهایی نمی‌تواند باعث موفقیت شما شود، چرا که استقرار و پیاده سازی صحیح CRM با توجه به نکات ذکر شده از خرید آن مهم‌تر است!

با در نظر گرفتن نکات فوق شما در واقع اصول درست پیاده سازی CRM را رعایت کرده و احتمال موفقیتتان به میزان بسیار زیادی افزایش می‌یابد، اما اگر موارد مذکور را در بیزینس خود اعمال نکنید، نه ‌تنها CRM باعث رشد کسب‌وکار نمی‌شود، بلکه هزینه پرداخت شده برای نرم افزار CRM نیز کاملا بیهوده بوده و جزء خسارت‌های مالی سازمان به حساب خواهد آمد.

حال که نکات مقدماتی استقرار CRM در سازمان را شناختید باید بدانید که علاوه‌بر نکات فوق، بررسی نیازهای کسب‌وکار، بودجه‌بندی درست، آموزش نیروها و وارد کردن صحیح اطلاعات نیز باعث می‌شود تا اجرای سیستم CRM در سازمان به‌ عنوان یک سرمایه‌گذاری امن محسوب شود. منظور از سرمایه‌گذاری امن، بهبود راندمان کاری افراد است که در نهایت منجر به افزایش فروش سازمان شما خواهد شد. سیستم CRM توانایی بالا بردن بهره‌وری کارکنان با جمع‌آوری و طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان، دسترسی راحت به سوابق خرید، بهینه‌سازی فرایند فروش، پیگیری آسان کارها، تعاملات آسان‌تر کارشناسان با یکدیگر و مزیت‌های بی‌شمار دیگر را دارد.

آموزش کامل پرسنل و آشنایی با CRM
مهم‌ترین اقدام پس از پیاده سازی CRM تربیت نیروهای انسانی متخصص و آموزش‌دیده برای کار با این سامانه می‌باشد. به‌ همین دلیل باید در جذب و نگهداری منابع انسانی متخصص دقت کافی داشته باشید. در این مرحله ابتدا باید منابع انسانی را شناسایی و گروه‌بندی کرده و وظیفه آن‌ها را به طور کامل مشخص کرد تا فاز آموزش کار با نرم افزار و نحوه ورود اطلاعات به آن‌ها آغاز شود.

از دلایل بالا رفتن ریسک پیاده سازی سیستم CRM در کسب‌وکار می‌توان به استفاده از پرسنل بدون تخصص اشاره کرد. در این صورت احتمال شکست پروژه و عدم کارایی آن به‌ وجود می‌آید.

وارد کردن اطلاعات پس از پیاده سازی سامانه CRM
وارد کردن اطلاعات باید زمانی شروع شود که تمامی مراحل قبل به ‌خوبی سپری شده باشد. طی کردن اصولی این فرایند باعث افزایش کارایی CRM و همچنین کاهش میزان ریسک شکست آن خواهد شد. در این مرحله وظیفه تیم مدیریت سنگین است زیرا باید در تمام طول مدت ورود اطلاعات آماده کمک‌رسانی به کارکنان باشند.

برای آموزش و شروع ورود اطلاعات بهتر است از بین کارمندان دارای صبر و حوصله و قدرت یادگیری بیشتر انتخاب کنید تا در برابر استفاده از نرم افزار مقاومت نکنند. داشتن تیم پشتیبانی آنلاینی که از ابتدای پروژه روند ورود اطلاعات را بررسی کرده و در صورت لزوم به کارکنان در جهت رفع اشتباهات کمک کند نیز می‌تواند در استقرار موفقیت آمیز سیستم CRM تاثیرگذار باشد.

فراموش نکنید که در این مرحله علاوه ‌بر ورود اطلاعات باید یکپارچگی سیستم با سایر نرم افزارها، یکپارچگی با اهداف مدنظر، نحوه عملکرد، قابلیت استفاده، نحوه کار کاربران و سطح آمادگی آن‌ها بررسی شود. با در نظر گرفتن موارد فوق و کنترل کامل آن‌ها از ایجاد هرگونه مشکل و اختلال در سیستم جلوگیری می‌شود.

کنترل ورود اطلاعات، عامل اصلی در عملیاتی شدن سیستم CRM
کنترل اطلاعات در نرم افزار CRM در صورتی که موارد بیان شده کاملا رعایت شوند، می‌تواند جزء مراحل آسان باشد، در غیر این ‌صورت این اقدام کار راحتی نیست و ریسک بسیار بالایی را به‌ همراه دارد. در این مرحله فرایندهایی مانند تهیه بک‌آپ از اطلاعات، استفاده از تکنیک‌های حل مسئله، مانیتورینگ سیستم و شاخص‌های عملکردی باعث استقرار سالم و موفق سیستم CRM می‌شوند. همچنین برای تشخیص خطاهای ایجاد شده و ارائه را‌ه‌حل‌های کارآمد در کم‌ترین زمان ممکن، باید از افراد متخصص در این زمینه کمک گرفت تا از ایجاد مشکلات اساسی در سیستم جلوگیری شود.
 

 
علت‌های شکست استقرار نرم افزار CRM
سازمان‌های زیادی با پیاده سازی CRM به موفقیت رسیده‌اند اما در این بین شرکت‌هایی نیز اعلام کردند که استفاده از طرح‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای آن‌ها سودی به ‌همراه نداشته است. به ‌همین دلیل بررسی عواملی که موجب شکست این پروژه می‌شود، قبل از خرید و استقرار آن بسیار مهم است. این موارد عبارتند از:

مقاومت در برابر تغییر: ساختارهای قدیمی و سنتی در شرکت‌ها، یکی از عوامل مهم شکست نرم افزار CRM تلقی می‌شود. این موضوع در کشورهای در حال توسعه بیشتر مشاهده شده است.
عدم آموزش صحیح: افرادی که به‌ خوبی برای کار با سیستم آموزش ندیده‌ باشند و در ورود یا کنترل اطلاعات مدام دچار اشتباه شوند، از عوامل اساسی در شکست استقرار نرم افزار CRM هستند.
بودجه: برای داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سودمند، لازم است هزینه‌ کافی برای تجهیزات جانبی مانند پشتیانی سیستم، استخدام نیروی متخصص و … همچنین هزینه برای آموزش، شبکه، فرهنگ‌سازی و… را در اختیار داشته باشید.
عدم حمایت مدیران ارشد: هر طرح و برنامه‌ای که برای سودآوری و موفقیت بیزینس بیان می‌شود باید به‌ صورت کامل توسط مدیران حمایت شود. استفاده از نرم افزار CRM و استقرار آن نیز از این قاعده پیروی می‌کند. لذا باید مدیران از ابتدا تا انتهای پروژه نسبت به تعهدات خود پایبند بمانند.
عدم آشنایی کارکنان با مبانی کامپیوتری: داشتن آشنایی کافی با مبانی کامپیوتر و فن‌آوری اطلاعات در یادگیری کارکنان تاثیر زیادی دارد. افرادی که توانایی کار با سیستم‌های کامپیوتری را ندارند معمولا نسبت به یادگیری آن دچار تردید شده و ممکن است باعث ایجاد خطا در حین ورود اطلاعات یا … شوند. برای جلوگیری از این اتفاق باید سطح کار با سیستم همه‌ی افراد بررسی شود.
نحوه مدیریت کاربران: برای مدیریت صحیح کاربران باید سعی کرد دیدگاه مشترکی برای آن‌ها به‌وجود آورد. زیرا افراد متفاوت انتظارات مختلفی از سیستم دارند که این موضوع ممکن است در استقرار و هدف نرم افزار CRM تداخل ایجاد کند. البته ایجاد دیدگاه مشترک شاید اتفاق نیفتد اما مدیریت عملکرد کاربران سیستم اهمیت زیادی دارد.
 

 
جمع‌بندی مقاله فرایند اصولی پیاده سازی CRM
نرم افزار CRM برای استفاده در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ مناسب می‌باشد. البته برای استقرار موفق CRM لازم است اقداماتی انجام شود تا این پروژه با شکست مواجه نشود. این اقدامات شامل تهیه فهرست نیازمندی‌ها، شناخت بازار، گروه‌بندی مشتریان، یک‌پارچه‌سازی راه‌های ارتباط با مشتری و … می‌شود.

با رعایت این موارد و توجه به نکاتی که باعث شکست فرایند اصولی پیاده سازی CRMاین سیستم می‌شود می‌توانید نرم افزار CRM  را به درستی پیاده‌سازی کرده و به هدف خود برسید. از مواردی که باعث شکست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود می‌توان به مقاومت در برابر تغییر، عدم آشنایی صحیح کاربران با سیستم، عدم تعهد مدیران، آموزش‌های ناقص و … اشاره کرد.