آموزش crm

نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها
افزايش درآمد به كمك راه‌اندازي نرم افزار CRM براي كلينيك‌ها و مراكز زيبايي
 
اگر شما صاحب يك آرايشگاه هستيد يا در يك مركز زيبايي فعاليت مي‌كنيد، شايد همواره برايتان سوال باشد كه چطور مي‌شود با يك نرم افزار CRM، در كنار خدمت‌رساني با كيفيت به مشتريان، مديريت كارامد و صحيحي داشت و در وقت نيز صرفه‌جويي كرد. اگر شما در آرايشگاه‌هاي زنانه، پيرايشگاه‌هاي مردانه‌، سالن‌هاي مانيكور و پديكور، سالن‌هاي اكستنشن مژه و مو، كلينيك‌هاي زيبايي و ليزر و مشاغل از اين قبيل فعاليت مي‌كنيد، اين مقاله براي شماست! با ما همراه باشيد.

نگاهي كلي به كاربرد نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌‌ها
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان يا CRM كه مخفف عبارت Customer Relationship Management است، با قابليت‌هايي كه دارد به شما اين امكان را مي‌دهد كه بتوانيد حتي در روزهاي شلوغ سال با يك برنامه‌ريزي دقيق و تحليل‌هاي كاربردي، مجموعه و منابع مالي و انساني خود را مديريت كرده و درآمد خود را افزايش دهيد. طبق آمارهاي سال ۲۰۲۳ استفاده از CRM مي‌تواند تا ۲۴۵% درآمد شما را افزايش دهد. ارتباط با مشتريان در پيشرفت كسب‌وكارتان اهميت بسيار زيادي دارد. در واقع CRM به شما كمك مي‌كند مشتري‌مدار باشيد كه مشتري‌مداري باعث افزايش مشتري و در نتيجه افزايش درآمد شما خواهد شد.نرم افزار crm براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ ها

بررسي دقيق مزاياي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها
در ادامه‌ي مقاله قصد داريم برخي از كاربرد و مزايايي كه با پياده‌سازي نرم افزار CRM در سازمان حاصل مي‌شود را معرفي كرده و هركدام‌ را به طور كامل مورد ارزيابي قرار دهيم.
 

 
برقراري ارتباطات شخصي‌سازي با مشتريان و وفادارسازي آن‌ها به كمك CRM
فرض كنيد خانم سمانه كمالي براي بار اول وارد مجموعه شما مي‌شود و مي‌خواهد از خدمات پوستي مجموعه‌ي شما استفاده كند. شما اطلاعات او نظير نام و نام‌خانوادگي، شماره تماس، ايميل (در صورت تمايل) و خدمتي كه ارائه مي‌دهيد را ثبت مي‌كنيد.

ابتدا يك اس‌ام‌اس خوش‌آمد‌گويي از طرف مجموعه شما براي او ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز از اينكه مجموعه‌ي ما را انتخاب كردي از تو متشكريم و خوشحاليم كنار ما هستي.)
در پايان روز اس‌ام‌اس ديگري براي او ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز نظرت براي ما خيلي مهمه. لطفا با پر كردن فرم نظرسنجي زير ما رو در بهبود ارائه خدمات كمك كن.)
سپس با توجه به خدماتي كه او دريافت كرده بود براي ماه بعد اس‌ام‌اس ديگري برايش ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز ۵ام اين ماه نوبت بعدي دريافت خدمات پوستته. لطفا سلامتت رو پشت گوش ننداز. همين الان با ما تماس بگير يا از طريق سايت وقتت رو رزرو كن.)
به اين ترتيب مي‌توانيد با مشتري خود در ارتباط باشيد و او را نگه داريد. اگر شما جاي سمانه باشيد چند درصد احتمال دارد كه مجدد به آن مركز پوستي مراجعه كنيد؟ در واقع شما به كمك نرم افزار CRM مي‌توانيد با كمترين هزينه (چند پيامك يا ايميل) مشتريان را نسبت به برند خود وفادار كنيد. البته در ارسال پيام‌ها حتما به دو نكته توجه داشته باشيد:

پيام‌ها را شخصي‌سازي كنيد. (منظورمان از شخصي‌سازي اين است كه اسم مشتري اول پيامك ارسال مي‌‎گردد). در واقع با اين كار اين حس خاص و منحصر به فرد بودن به مشتري منتقل مي‌شود.
تعداد پيام‌ها نبايد زياد و آزاردهنده شوند و حس ايجاد مزاحمت به مشتري القا كنند.
شناسايي مشكلات و ارائه راه‌حل با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي
نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند به راحتي متوجه شويد كه در كدام بخش مشتريان وفادار داريد و در كدام بخش مشتري زيادي نداريد تا بتوانيد نقاط قوت و ضعف خدماتتان را بشناسيد. براي مثال خدمات ليزر شما مشتريان زيادي دارد اما خدمات فيشال صورت مجموعه خلوت است. به نظر شما چه دلايلي مي‌تواند مسبب اين امر شده باشد؟ برخي از دلايل شكل‌گيري اين مشكل عبارت است از:

كمتر كسي مي‌داند مجموعه‌ي شما خدمات پوستي دارد. (در اين صورت شما بايد كمپين‌هاي تبليغاتي موثر برگزار كنيد. براي مثال مي‌توانيد در سوشال مدياها خدمات پوستي خود را معرفي كنيد.)
در محدوده شما رقيب ديگري است كه از شما بهتر عمل مي‌كند. (اطراف مجموعه خود را بگرديد و تحقيقات كنيد. براي مثال مي‌توانيد به عنوان مشتري از خدمات آن سالن استفاده كنيد. اين كار به شما كمك مي‌كند تا رقيبان خود را بشناسيد و سعي كنيد عملكرد بهتري داشته باشيد.)
پرسنل آن بخش، به خوبي خدمات ارائه نمي‌دهند. (ممكن است پرسنلي كه استخدام كرديد آنطور كه بايد درباره انواع پوست و موادي كه استفاده مي‌كند آگاهي نداشته‌ باشد. در اين صورت شما مي‌توانيد با برگزاري دوره‌هاي مختلف در اين خصوص به پرسنل خود آموزش لازم را بدهيد يا كارشناسان مجرب استخدام كنيد.)
پرسنل اخلاق مشتري‌مداري ندارند. (براي همه ما پيش مي‌آيد گاهي بي‌حوصله باشيم اما خودتان را بگذاريد جاي مشتري كه مي‌خواهد ساعتي را در مجموعه شما ريلكس كند و خدمات ماساژ و فيشال صورت دريافت كند؛ اما با خانمي مواجه مي‌شود كه با او رفتار مناسبي ندارد و اصطلاحا بداخلاق است. شما مي‌توانيد مشكل آن پرسنل را جويا شويد و حدالمقدور سعي بر برطرف كردن آن داشته باشيد يا در صورت لزوم پرسنل جايگزين اتخاب كنيد.)
قيمت نسبت به خدمات زياد است و براي مشتري به صرفه نيست. (ممكن است قيمت شما نسبت به رقيبان خود در آن كسب‌وكار كمي بيشتر باشد. اگر از مواد گران و درجه يك استفاده مي‌كنيد لازم است مشتري را نيز در جريان بگذاريد تا برايش سوءتفاهم نشود و يا ممكن است متوجه ‌شويد در بخش خدمات ليزر مشتريان خوبي داريد و در نتيجه بودجه تبليغات آن را كاهش داده و جاي ديگري خرج مي‌كنيد و همچنان خدمات خود را در آن بخش به روز نگه مي‌داريد.)
تمامي اين موارد را مي‌توانيد با كمك گزارشات تحليلي و دقيقي كه از نرم افزار CRM استخراج مي‌كنيد، به دست آوريد و سريعا براي رفع آن‌ها تصميمات لازم را اتخاذ نماييد.
 

 
ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان با كمك نرم افزار CRM
يكي از كليدي‌ترين قابليت‌هاي CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها، ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان است. اين نرم افزار با ثبت اطلاعات تمامي مشتريان به شما كمك مي‌كند تا بتوانيد به راحتي تنها با چند كليك، به كليه اطلاعات مشتري دسترسي داشته باشيد و با دانستن تاريخچه خدمات، به او پيشنهاد بهتري ارائه داده و مشتري خود را همواره راضي و خشنود نگه داريد.

براي مثالي ديگر، تصور كنيد شخصي يك سال است كه مشتري شماست. او در اين يك سال از خدمات مربوط به بخش ناخن استفاده كرده اما بار آخر رضايتش جلب نشده و ناراضي از مركز زيبايي شما خارج مي‌شود. به مراتب جلب رضايت او بسيار راحت‌تر و كم هزينه‌تر از جذب مشتري جديد است. شما مي‌توانيد با دانستن تاريخچه خدماتي كه قبلا به او ارائه داديد، سعي بر جذب مجدد او كنيد. در حقيقت ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان در سالن، به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

از ميزان سودآوري هر مشتري مطلع باشيد.
مشتريان مهم و سودآور مجموعه خود را بشناسيد.
تاريخچه و سوابق رجوع هر مشتري را بدانيد.
بتوانيد پيام‌هاي به موقع و هدفمند را در زمان مناسب براي دسته‌بندي مناسب ارسال كنيد.
طبق پژوهش‌هاي انجام شده، ۷۴% از كسب‌وكارها معتقدند كه نرم‌ افزار CRM به آن‌ها دسترسي بهتري به داده‌هاي مشتري مي‌دهد. در نرم افزار CRM جوليو شما مي‌توانيد با برچسب‌گذاري‌هاي نامحدود، مشتريان خود را در سگمنت‌هاي مختلف بر اساس سياست كاري خود دسته‌بندي كنيد و سپس با كمك فيلتر كردن، دسته‌بندي‌هاي دلخواه را انتخاب و اقداماتي مرتبط با آن دسته‌بندي انجام دهيد تا نتيجه‌ي بهتري بگيريد.نرم افزار crm براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ ها

بهينه‌سازي فروش بر اساس مدل AIDA با پياده‌سازي CRM براي مراكز زيبايي
AIDA مخفف كلمات: Attention (آگاهي)، Interest (علاقه‌مندي)، Desire (تمايل) و Action (اقدام) مي‌باشد. قيف فروش آيدا بيانگر يك پروسه‌ي فروش و بازاريابي است. بر اساس اين مدل سرنخ‌ها و مشتريان احتمالي شما بر اساس الگويي خاص طبقه‌بندي شده‌اند و در نهايت طي مراحلي، مشتريان احتمالي به مشتريان دائمي تبديل مي‌شوند. طبق مدل آيدا در كسب‌وكار كلينيك‌ها و مراكز زيبايي مشتريان به ۴ دسته تقسيم‌بندي مي‌شوند:

مشتريان آگاه: افرادي كه از برند و حضور شما آگاهي دارند اما هنوز به سالن شما مراجعه نكرده‌اند و با خدمات شما آشنا نشده‌اند.
مشتريان علاقه‌مند: افرادي كه از خدمات سالن زيبايي شما اطلاع دارند و علاقه‌مند هستند به شما مراجعه كنند اما ترجيح مي‌دهند در مورد كيفيت خدماتتان مطمئن شوند. مانند كساني كه شما را در شبكه‌هاي اجتماعي دنبال مي‌كنند و نظرات بقيه را در مورد شما مي‌خوانند.
مشترياني كه تمايل دارند به شما مراجعه كنند: مشتري در اين مرحله نسبت به كيفيت خدمات شما اطمينان دارد و ممكن است در اولين فرصت پيش‌رو با شما تماس بگيرد.
مشترياني كه به شما مراجعه مي‌كنند: در مرحله آخر، افراد به سالن شما مراجعه كرده و از خدمات شما استفاده كرده‌اند و فروش اتفاق افتاده است.
اين مدل به شما كمك مي‌كند تا عملكرد بهتري در فرآيند جذب مشتري داشته باشيد و بتوانيد نرخ تبديل مشتريان احتمالي به دائمي را به ميزان قابل توجهي افزايش دهيد. طبق گزارش‌ها ۶۹% از كسب‌وكارها بر اين عقيده هستند كه تبديل مخاطبين به مشتريان اولويت اصلي بازاريابي آن‌هاست كه اين هدف به كمك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يا CRM محقق مي‌شود. نرم افزار CRM جوليو با بهره‌گيري از مدل بازاريابي آيدا در ساختار خود يكي از بروز‌ترين متدهاي بازاريابي را ارائه مي‌دهد.
 

 
با پياده‌سازي CRM براي مراكز زيبايي و بررسي گزارشات آن از رقبا يك گام جلوتر باشيد!
طبق آمار‌ها نرم افزار CRM تا ۴۲% ميزان دقت گزارشات را افزايش مي‌دهد. علاوه‌بر ثبت اطلاعات مشتريان، شما با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌هاي خود مي‌توانيد در بازه‌هاي دلخواه براي مثال، آخر هر ماه يا هر هفته گزارش دقيقي از عملكرد پرسنل خود داشته باشيد كه اين مساله منجر به تصميم‌گيري‌هاي دقيق‌تر و در نهايت مديريت كارامدتر مي‌شود. در واقع نرم افزار CRM مانند يك دستيار و مشاور دلسوز براي كسب‌وكارتان، در كنار شما خواهد بود.

بعد از گذشت يك سال شما اطلاعاتي در دست داريد كه به كمك گزارشات CRM مي‌توانيد براي سال آينده خود برنامه‌ريزي كنيد. نرم افزار CRM جوليو با استفاده از قابليت هوش مصنوعي بروزترين راهكارها را در اختيار شما قرار مي‌دهد.

جلوگيري از خروج تاريخچه و سوابق مشتريان با كمك نرم افزار CRM
زماني كه شما از CRM براي مراكز زيبايي استفاده مي‌كنيد؛ هر كاربر كه با مشتري صحبت مي‌كند يا خدمتي ارائه مي‌دهد، تمامي اطلاعات را در CRM ثبت مي‌كند. به اين ترتيب ديگر نگران حذف و خروج نيروي انساني نيز نخواهيد بود چرا كه با كمك نرم افزار CRM، افراد جديد در جريان كامل كارها و مشتريان افراد قديمي قرار مي‌گيرند.

نظم بخشيدن به كارها با استفاده از CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها
شما با كمك تقويم CRM مي‌توانيد فعاليت‌هاي خود و تمامي پرسنل را راحت‌تر مديريت كنيد و تمامي كارهاي ثبت شده توسط كاربران را در نماهاي مختلف روزانه، هفتگي و ماهانه نيز مشاهده كنيد. همچنين مي‌توانيد تقويم نرم افزار جوليو را به گوگل كلندر متصل كنيد و يا براي امور مهم خود، يادآور ايجاد كنيد تا ديگر هيچ كاري را فراموش نكنيد و روند كارهايتان سرعت بگيرد.
براي مثال خانمي را در نظر بگيريد كه مي‌خواهد از خدمات مربوط به پوست و مو و ناخن مجموعه شما در يك روز استفاده كند. به كمك نرم افزار CRM، تمامي پرسنل بخش‌هاي مختلف مي‌توانند در جريان زمان خدمات آن مشتري باشند و برنامه روزانه خود را تنظيم كنند. شما نيز به عنوان مدير مجموعه مي‌توانيد از برنامه روزانه پرسنل خود آگاه باشيد.
 

 
اتصال شبكه‌هاي اجتماعي مراكز زيبايي به نرم افزار CRM
همانطور كه مي‌دانيد امروزه بخش زيادي از تعامل با مشتريان، در شبكه‌هاي اجتماعي مانند اينستاگرام يا تلگرام صورت مي‌گيرد. بر اساس تحقيقات ۴۸% از مديران عقيده دارند تعاملات رسانه‌هاي اجتماعي يكي از مهم‌ترين و اصلي‌ترين معيار‌هاي پيگيري مشتريان است. همگام‌سازي يا اتصال CRM با شبكه‌هاي اجتماعي به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

كليه محتواهاي پست و استوري پيج خود را در داشبورد مديريتي خود مشاهده كنيد و از طريق كامنت و دايركت با مشتريان در ارتباط باشيد.
به كمك WhatsApp و Telegram و پيامك مي‌توانيد به صورت فردي يا گروهي پيام‌هاي متني يا فايلي ارسال كنيد.
شما مي‌توانيد به كمك نرم افزار CRM جوليو از طريق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پيامك با مشتريان خود در ارتباط باشيد كه اين امر موجب توسعه روابط شما با مشتريانتان و در نهايت حفظ آن‌ها مي‌شود. همچنين رسانه‌هاي موثر كسب‌وكار خود را شناسايي كنيد و بودجه‌ي بازاريابي خود را روي آن‌ها سرمايه‌گذاري كنيد. به عنوان مثال درمي‌يابيد كه رسانه‌ي پرقدرت شما اينستاگرام است بنابراين هزينه‌ي بيشتري را صرف تبليغات در اين پلتفرم مي‌كنيد.
از ديگر مزاياي اتصال شبكه‌هاي اجتماعي به نرم افزار CRM شناسايي و تقسيم‌بندي مشتريان بر اساس الگوي خريد، بازخورد‌ها و … مي‌باشد. به طور كلي CRM يك ديد كلي از عادات و انتخاب‌هاي مشتريان به شما مي‌دهد كه مي‌تواند در عملكرد شما تاثير بسزايي داشته باشد.

رابطه مفيد و مؤثر با مشتريان، پرسنل و همكاران تجاري، يكي از مهم‌ترين دغدغه‌هاي اصلي هر كسب‌وكاري است. سازمان‌ها براي اينكه دائما با مشتريان خود در ارتباط باشند، نرم افزار‌هاي مختلفي خريداري مي‌كنند. به همين دليل است كه امروزه CRM اجتماعي (مديريت ارتباط با مشتري) براي مشاغلي كه مي‌خواهند رابطه كاربري بهتري با مخاطبان خود داشته باشند، حياتي شده است. در اين مقاله قصد داريم در مورد اهميت اتصال نرم افزار CRM به شبكه‌هاي اجتماعي توضيحاتي ارائه دهيم. اگر مي‌خواهيد در اين باره بيشتر بدانيد، حتما تا انتهاي اين مقاله همراه ما باشيد.

CRM اجتماعي چيست؟
در حال حاضر ۲٫۳ ميليارد كاربر فعال در رسانه‌هاي اجتماعي وجود دارد. نزديك به ۲ ميليارد بزرگسال در سراسر جهان از رسانه‌هاي اجتماعي استفاده مي‌كنند. شبكه‌هاي اجتماعي بزرگ، از جمله لينكدين، توييتر و فيس‌بوك مي‌توانند مجموعه‌اي از بينش‌هاي غني درباره رفتار، اولويت‌ها و نياز‌هاي مشتري را نشان دهند. سيستم Social CRM به ادغام رسانه‌هاي اجتماعي و نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري اشاره دارد. اين برنامه به كسب‌وكار‌ها اجازه مي‌دهد تا از داده‌هاي رسانه‌هاي اجتماعي براي تجزيه‌وتحليل، جذب مشتريان، توسعه روابط قوي‌تر با مخاطبان، توليد سرنخ‌هاي جديد و ارائه خدمات بهتر به آنان استفاده كنند.
به دليل پذيرش سريع رسانه‌هاي اجتماعي، CRM اجتماعي امروزه به‌ عنوان ابزاري براي كسب‌وكارها در جهت درك بهتر نياز‌هاي مصرف‌كنندگان محبوبيت پيدا كرده است. اين سيستم همچنين كسب‌وكار‌ها را قادر مي‌سازد تا آگاهي از برند را افزايش داده، با مشتريان ارتباط برقرار كنند و در نهايت فروش را افزايش دهند.
نرم افزار CRM اجتماعي داراي مزيت منحصربه‌فردي است كه به شما امكان مي‌دهد به تمام اشكال ارتباط دسترسي داشته باشيد. اين برنامه فقط با داده‌ها و اطلاعات سروكار ندارد، بلكه با مكالمات و روابط نيز مرتبط خواهد بود.
 

 
اهميت اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي
CRM اجتماعي مي‌تواند جنبه‌هاي مختلف كسب‌وكار شما را غني كند؛ از بازاريابي گرفته تا فروش و خدمات مشتري. تيم‌هاي مختلف مي‌توانند از CRM اجتماعي، براي بهبود تلاش‌هاي خود و ارائه مؤثر ارزش تجاري استفاده كنند. اين نرم افزار به شما امكان مي‌دهد با تجزيه‌وتحليل تعاملات رسانه‌هاي اجتماعي مانند نظرات، پست‌ها، لايك‌ها، توييت‌ها، ري توييت‌ها، پيام‌ها و منشن‌ها، برند خود را رديابي كنيد. موارد زير مي‌‎توانند به ‌راحتي نياز به يكپارچه‌سازي رسانه‌هاي اجتماعي CRM را توجيه كنند.

تعامل: شركت‌ها مي‌توانند از نرم افزار CRM براي ارتباط مستقيم با مشتريان و مخاطبان احتمالي در رسانه‌هاي اجتماعي استفاده كنند.
فروش اجتماعي: افراد حرفه‌اي مي‌توانند از داده‌ها و رفتار‌هاي رسانه‌هاي اجتماعي براي ارزيابي سرنخ‌هاي جديد استفاده كنند كه در نهايت باعث مي‌شود كه فروش بيشتري داشته باشند.
خدمات مشتري: نرم افزار CRM به كسب‌وكارها اين امكان را مي‌دهد كه شكايات و پرس‌وجوهاي مشتريان را در زمان واقعي تشخيص داده و به آن‌ها پاسخ دهند.
شناسايي مشتريان: CRM به شما كمك مي‌كند مشتريان خود را شناسايي كنيد.
پاسخ به ‌موقع به مشتريان: بروزرساني‌هاي بي‌درنگ داده‌ها در نرم افزار CRM به تيم پشتيباني شما اين امكان را مي‌دهد كه سريعا به تمام تعاملات با مشتري پاسخ دهند.
بهبود هدف‌گذاري تبليغات: CRM اجتماعي مي‌تواند براي بهينه‌سازي تلاش‌هاي تبليغاتي شما به ‌خصوص در مورد هدف‌گذاري مورد استفاده قرار گيرد. براي شروع، مي‌توانيد تبليغات هدف‌گيري مجدد را در رسانه‌هاي اجتماعي به مشترياني ارائه دهيد كه به محصولات شما علاقه نشان داده‌اند. اين تبليغات را مي‌توان بر اساس صفحاتي كه مشاهده كرده‌اند و راه‌حل‌هايي كه نياز دارند، شخصي‌سازي كرد. علاوه بر اين، اطلاعات موجود در CRM به شما مي‌گويد كه مشتريان شما چه كساني هستند. سپس مي‌توان از اين اطلاعات براي ايجاد مخاطبين مشابه بسيار هدفمند، استفاده كرد كه هدف‌گذاري تبليغات اجتماعي شما را بهبود مي‌بخشد. به‌ عبارت‌ ديگر، شما مشترياني را هدف قرار خواهيد داد كه مشابه افرادي هستند كه از شما خريد كرده‌اند و بنابراين احتمال خريد از شما نيز بيشتر مي‌شود.
مزاياي اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي
با ادغام CRM و شبكه‌هاي اجتماعي مانند واتس‌اپ يا اينستاگرام، رديابي، محك‌زدن و تعامل با مشتريان از طريق كانال دلخواه آن‌ها آسان مي‌شود. در اينجا چند مزيت براي اتصال نرم افزار CRM به شبكه هاي اجتماعي وجود دارد كه در مورد آن‌ها صحبت خواهيم كرد.

پشتيبباني بهتر با اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي
نرم افزار CRM اطلاعاتي را در اختيار شركت‌ها قرار مي‌دهد كه براي تشخيص مشكلات مشتري و ارائه راه‌حل‌هاي سريع مورد نياز است. رسانه‌هاي اجتماعي بينش‌هايي درباره سرنخ‌ها و جمعيت‌ شناسي مشتري ارائه مي‌دهند كه به طور قابل ‌توجهي روند فروش را تسريع مي‌بخشد. با اين ‌وجود، تيم شما مي‌تواند به ‌راحتي روند‌ها و گفتگو‌هايي را كه در اطراف برند شما اتفاق مي‌افتد، شناسايي كند و داده‌هاي بازار را در زمان واقعي دريافت كند.

 
 

 
انتشار تعاملات مشتري در چندين رسانه
Social CRM تمام تعاملات مشتري را در چندين كانال رسانه اجتماعي مانند فيس‌بوك، لينكدين، اينستاگرام و غيره يكپارچه مي‌كند و نماي كاملي از پروفايل‌هاي مشتري در يك نرم افزار واحد ارائه مي‌دهد. اين امر منجر به شناسايي و تقسيم‌بندي مناسب مشتريان بر اساس الگوي خريد، بازخورد‌ها و … مي‌شود.

هميشه آماده پاسخگويي به سؤالات مشتريان هستيد
نسل جديد كه نيمي از زمان خود را از صبح تا شب در شبكه‌هاي اجتماعي مي‌گذرانند، حتي دوست ندارند يك دقيقه هم منتظر پاسخ سؤال خود در شبكه‌هاي اجتماعي بمانند؛ بنابراين، بسيار مهم است كه شما به‌عنوان يك برند معتبر، هميشه آماده پاسخگويي به سؤالات و نياز‌هاي آن‌ها باشيد.
همگام سازي CRM و شبكه هاي اجتماعي به تيم خدمات مشتري اجازه مي‌دهد تا از طريق خود نرم افزار به تمام سؤالاتي كه از پلتفرم‌هاي مختلف رسانه‌هاي اجتماعي وارد مي‌شوند، رسيدگي كنند. اين باعث صرفه‌جويي در زمان مي‌شود. اين كار به ارائه خدمات عالي به مخاطبان، حفظ مشتري و وفاداري به برند كمك مي‌كند. همچنين مشتريان به ‌احتمال زياد تجربيات عالي خود را در ديگر رسانه‌هاي اجتماعي به اشتراك مي‌گذارند كه باعث افزايش ديد برندتان مي‌شود.

همگام سازي CRM و شبكه هاي اجتماعي در ايجاد روابط مؤثر است
نرم افزار CRM اجتماعي با آوردن داده‌هاي بي‌درنگ، اطلاعات دقيقي را در مورد مواردي كه باعث كليك مخاطبان هدف شما مي‌شود، ارائه مي‌دهند. اين داده‌ها به تيم شما كمك مي‌كند تا يك تجربه مشتري شخصي و قابل‌ اعتماد را براي مصرف‌كنندگان بالقوه ارائه دهد. اين سرويس شما را قادر مي‌سازد تا مكالمات معناداري را با مشتريان خود برقرار كرده و حفظ كنيد، رابطه قوي‌تري برقرار كرده و برند خود را براي آنان پررنگ كنيد. تمام تعاملات در رسانه‌هاي اجتماعي به شما اين امكان را مي‌دهد كه از درك مشتريان خود بهره ببريد و با بهترين توان به آن‌ها خدمت كنيد.

CRM اجتماعي باعث بهبود تجربه كاربري با مشتري مي‌شود
Social CRM يك نماي كلي از روند‌ها در رسانه‌هاي اجتماعي به اشتراك مي‌گذارد. با وجود اين نرم افزار علاوه بر حفظ ارتباط با مشتريان قديمي، حتي مي‌توانيد مشتريان جديدي داشته باشيد. اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي يك مرور كلي از عادات و انتخاب‌هاي مشتري در اختيار شما قرار داده و به شما امكان مي‌دهد عملكرد فوق‌العاده‌اي داشته باشيد.
چالش‌هاي اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي
در اين زمينه چالش‌هايي وجود دارند كه لازم است حتما به آن‌ها دقت و توجه كافي داشته باشيد.

هزينه‌ها: اتصال CRM به شبكه هاي اجتماعي با مزاياي زيادي همراه است؛ اما در برخي از موارد معايبي در اين برنامه نيز وجود دارد. يكي از مهم‌ترين موانع اجراي CRM اجتماعي هزينه خريد، نصب و آموزش كاركنان بر روي نرم افزار‌هاي جديد است.
آموزش اين مهارت: اكثر كسب‌وكار‌ها رويكرد «اول ما، دوم مشتريان» دارند، در حالي ‌كه شركت‌هاي CRM محور مشتريان و رضايت آن‌ها را بر شركت ترجيح مي‌دهند. علاوه بر اين، از آنجايي كه سيستم‌هاي CRM اغلب بسيار پيچيده هستند و بخش‌هاي متعددي را پوشش مي‌دهند، بيشتر كاركنان ملزم به گذراندن نوعي آموزش هستند.
كسب‌وكارهاي كوچك‌تر: برخي از مشكلات مربوط به استقرار يك سيستم CRM تحت ‌تأثير اندازه و موفقيت سازمان است. در حالي ‌كه يك شركت بزرگ و با بودجه خوب، زمان و منابع لازم براي دريافت اين نرم افزار را خواهد داشت، يك شركت كوچك‌تر ممكن است مزاياي اين نرم افزار براي رسانه‌هاي اجتماعي را نداشته باشد. براي سازمان‌هاي كوچك‌تر، اين امر پذيرش صحيح و كامل CRM را به طور قابل ‌توجهي چالش ‌برانگيزتر مي‌كند. بنابراين جاي تعجب نيست كه بيشتر صاحبان مشاغل مايل به پياده‌سازي CRM اجتماعي به‌منظور پيشبرد اثر بخشي بازاريابي، افزايش بازگشت سرمايه و كاهش هزينه‌هاي خدمات مشتري هستند.
 
 

 
جوليو و همگام سازي CRM با شبكه هاي اجتماعي اينستاگرام و واتساپ
اگر با مطالعه مطالب ذكر شده به اين فكر افتاده‌ايد كه سازمان خود را به يك CRM اجتماعي پيشرفته تجهيز كرده و كسب و كار خود را به كمك تمام ويژگي‌هاي كليدي كه در فوق به آن‌ها اشاره نموديم توسعه دهيد، ما به شما CRM هوشمند جوليو را پيشنهاد مي‌كنيم. اين نرم افزار CRM كه توسط تيم قدرتمند ويپينگ طراحي و توليد شده است علاوه بر قابليت اتصال به شبكه‌هاي اجتماعي مي‌تواند ابزار‌ها و امكانات بسيار جذاب ديگري را نيز در اختيارتان قرار دهد تا به كمك اين امكانات بتوانيد فروش سازمان خود را تا بيش از ۳۰۰% افزايش دهيد. براي دريافت مشاوره در زمينه راه اندازي CRM و اتصال آن به شبكه‌هاي اجتماعي همين حالا با ما تماس حاصل فرماييد.

امروزه هوشمند‌سازي توانسته كمك زيادي به پيشرفت و فروش بيشتر شركت‌ها و كسب‌وكارها كند. اما، شايد اين سؤال براي شما ايجاد شود كه اين مسئله چگونه ممكن است؟ بايد بگوييم كه نرم افزار‌هاي هوشمند مانند CRM به شركت‌ها براي جذب سرنخ (مشتري بالقوه)، دريافت اطلاعات آن‌ها و تبديل كردن اين سرنخ‌ها به مشتريان دائمي كمك زيادي مي‌كند. اگر با اين مفهوم آشنايي نداريد؛ مطلب زير به شرح دقيق آن مي‌پردازد.

سرنخ در نرم افزار CRM به چه معناست؟
در بيشتر نرم افزارهاي CRM، اصطلاح سرنخ براي فردي (حقيقي و يا حقوقي ) مورد استفاده قرار مي‌گيرد كه ممكن است به مشتري شما تبديل شود؛ به بيان ساده‌تر «سرنخ» همان مشتري بالقوه شما است. همان‌ طور كه مي‌دانيد مشتري بالقوه به كساني كه قبلا از شما كالا خريداري كرده يا خدمات دريافت كرده و دوباره به شما مراجعه خواهند كرد و يا براي اولين بار مي‌خواهد از شما خريدي انجام دهد؛ گفته مي‌شود. طبيعتا شما دوست داريد تا حد امكان اطلاعات لازم درباره اين مشتريان بالقوه يا سرنخ‌ها را جمع‌آوري و به شيوه‌اي مناسب مديريت كنيد. اين دقيقا كاري است كه نرم افزارهاي CRM براي آن به وجود آمده‌ و در اختيار شما قرار گرفته‌اند.
 

 
آشنايي كلي با نرم افزار CRM
به واقع نرم افزار CRM چيست ؟ و چگونه به شركت‌ها و سازمان‌ها كمك مي‌كند تا با جمع‌آوري اطلاعات و به‌ كارگيري آن‌ها به شكل هوشمندانه،بهره‌وري در فرايند بازاريابي، فروش يا خدمات پس از فروش را به‌ صورت قابل‌ توجهي افزايش داده و يك ارتباط مؤثر و هميشگي بين مشتري و فروشنده يا ارائه ‌كننده خدمات به وجود آورند. استفاده از اين نرم افزار عملكرد شما را تسريع بخشيده و يك ديد كلي از آن به شما ارائه مي‌دهد.

اهميت مديريت سرنخ در چيست؟
اهميت مديريت سرنخ‌ها در CRM به خاطر امكان تبديل آن‌ها به مشتريان واقعي است. در حقيقت هدف از مديريت سرنخ، دوري كردن از آشفتگي و مديريت آن‌ها است تا شما بتوانيد از اين طريق فرصت‌هاي فروش يا خدمات بهتري را ايجاد كرده و درآمدتان را بالا ببريد.

براي نمونه فرض كنيد كه با تبليغ يا همان پوشش رسانه‌اي، شركت شما هجوم سرنخ‌هاي جديد را دريافت مي‌كند. اكنون شما بايد با چشم‌اندازهايي كه قبلا مشخص كرده‌ايد، اقدام به واجد شرايط بودن، به ثمر رساندن و پرورش انواع سرنخ‌هاي جديد كنيد. توجه داشته باشيد كه بدون در نظر گرفتن يك استراتژي مؤثر در مديريت سرنخ‌ها، به ‌احتمال زياد مشتريان جديد را يا ناديده گرفته و يا از دست مي‌دهيد. اين ناديده‌ گرفتن در مديريت سرنخ، منجر به عدم تحقق درآمد بالقوه خواهد شد. با استفاده از CRM براي مديريت اين فرايند، شركت شما به ‌احتمال زياد همه سرنخ‌هاي معني‌ دار را رديابي مي‌كند، آن‌ها را در خط فروش حركت مي‌دهد و در نهايت به هدفتان كه كسب درآمد بيشتر است؛ نزديك‌تر مي‌كند.

فرايند مديريت سرنخ در CRM چگونه كار مي‌كند؟
كمك‌گرفتن از سيستم‌هاي CRM و مديريت سرنخ باعث مي‌شوند تا شما مشتريان بيشتر يا همان فروش و خدمات بيشتر را به دست آوريد. براي اين منظور CRM اين مديريت سرنخ را آسان‌تر كرده و راه را براي شما هموارتر خواهد كرد. اما چگونه؟ در ادامه به بررسي اين مهم خواهيم پرداخت.

صلاحيت و امتيازدهي سرنخ‌ها
نرم افزار CRM براي واجد شرايط بودن و به ثمر رساندن سرنخ‌هاي شما بسيار مهم است. چرا كه بدون CRM، نمي‌توانيد صلاحيت سرنخ را براي كل تيم خود عملياتي نماييد و بدون در نظر گرفتن اين امتيازات و صلاحيت‌ها رويكرد فروش شما مختل مي‌شود؛ زيرا تيم شما نمي‌تواند مشتريان يا سرنخ را بر اساس قوانين مشخص اولويت‌بندي كند.
 

 
ايجاد بانك اطلاعاتي منظم از سرنخ‌ها
شما با استفاده از نرم افزار CRM، هر آنچه را كه در مورد يك سرنخ فروش نياز داريد را درون يك صفحه قرار مي‌دهيد و هر زمان كه بخواهيد آن‌ها در دسترستان قرار خواهند داشت. اين عملكرد نرم افزار‌هاي CRM يك گام بزرگ است. چرا كه ايجاد اسناد فيزيكي براي هر سرنخ يا نگهداري سوابق كاغذي كاري دشوار و خسته‌كننده خواهد بود.
ايجاد مسئوليت‌پذيري بيشتر نماينده فروش
خيلي كم پيش مي‌آيد كه كارشناسان و يا نمايندگان فروش مسئوليت‌پذيري كاملي داشته باشند؛ حتي بهترين‌ها هم جاي كار و پيشرفت دارند. چنين پيشرفت‌هايي را مي‌توان با مديريت سرنخ به دست آورد. براي مثال، بهبود ميانگين زمان پاسخگويي كارشناس و يا نماينده مي‌تواند منجر به رضايت بيشتر مشتريان و در نتيجه فروش بيشتر شود. CRM‌ ها سيستم يكپارچه‌اي هستند كه با بهبود زمان پاسخگويي و ارائه آمار‌هاي مورد نياز، كارشناسان فروش را در اين راستا كمك مي‌كنند تا خدمات بهتري به مشتري ارائه دهند.
خروجي گزارش از سرنخ‌هاي CRM
در صورتي ‌كه تمام اطلاعات فروش و خدمات خود را در اسناد جداگانه و خارج از سيستم نگهداري مي‌كنيد، مسلما با گذشت زمان به نيروي كار و زمان بيشتري نياز پيدا خواهيد كرد. با CRM، نه ‌تنها اين داده‌هاي را در يك مكان ذخيره مي‌كنيد، بلكه مي‌توانيد تنها با چند كليك گزارش‌هايي در مورد اين اطلاعات ايجاد كنيد. همچنين با استفاده از اين گزارش‌ها مي‌توانيد يك استراتژي بازاريابي را كه مختص به سرنخ‌هاي خودتان است ايجاد كرده و مورد استفاده قرار دهيد.
۵ دليل كه نشان مي‌دهد CRM بهترين گزينه براي مديريت سرنخ‌ها است
براي درك بهتر اينكه چرا استفاده از نرم افزار CRM براي مديريت سرنخ بهترين است، ما قصد داريد به هر مرحله از فرايند سنتي نگاهي بيندازيم و ببينيم كه CRM‌ ها چگونه در هر مرحله مي‌توانند تغيير ايجاد كنند.
 

 
گرفتن سرنخ
فرايند مديريت سرنخ با جذب و گرفتن سرنخ آغاز مي‌شود كه معمولا از طريق فرم جذب سرنخ انجام مي‌گيرد. بدون نرم افزار CRM اين كار به شكل دستي صورت‌ گرفته و گاهي مدت‌ زمان زيادي را از شما خواهد گرفت. در صورتي ‌كه با استفاده از CRM، اطلاعات هر فرد به شكل خودكار به پايگاه‌داده اضافه مي‌شود. اين اطلاعات در قالب كارت تماس بوده و برخي CRM‌ها وظيفه برقراري تماس را نيز برعهده مي‌گيرند. به بيان ساده، اين نرم افزار به شما امكان مي‌دهد تا پس از جذب سرنخ، فعاليت و تعاملات آن را به ‌راحتي و بدون اتلاف وقت رديابي و مورد بررسي قرار دهيد.

رديابي و غني‌سازي سرنخ‌ها
معني و مفهوم سرنخ در CRM چيست؟اطلاعاتي كه مشتري بالقوه در فرم جذب سرنخ شما وارد مي‌كند، معمولا شامل موارد ابتدايي است: نام، شركت، تاريخچه كاري و غيره. در مرحله غني‌سازي سرنخ و رديابي فرايند مديريت سرنخ، شما تلاش خواهيد كرد تا تمام شكاف‌هاي بين اين نقاط داده را پر كنيد. اغلب اين كار را از طريق اطلاعاتي كه در لينكدين، وب‌سايت شركت يا ساير منابع عمومي است، انجام خواهيد داد. در صورتي ‌كه CRM‌ها مي‌توانند به ‌صورت خودكار اين داده‌ها را پيدا كرده و ذخيره كنند تا شما به ‌راحتي بتوانيد به آن‌ها دسترسي داشته باشيد. اگر چه مي‌توانيد به‌ صورت جداگانه تعاملات سرنخ‌هاي خود را با نرم افزار بازاريابي ايميلي، داده‌هاي بك‌اند وب ‌سايت و تجزيه ‌و تحليل رسانه‌هاي اجتماعي دنبال كنيد؛ اما نرم افزار CRM شما همه اين كار‌ها را در يك‌ لحظه انجام مي‌دهد. در واقع CRM اطلاعات برند سرنخ شما را مورد رديابي قرار داده و كمك مي‌كند تا در مورد خواسته‌ها و نياز‌هاي مشتري بالقوه خود اطلاعات بيشتري كسب كنيد.

كمك به مديريت سرنخ‌ها
وظيفه مديريت در درجه اول، رديابي، تعامل و تجزيه ‌و تحليل داده‌هاي سرنخ است. اين كار ممكن است زمان‌بر و گاهي خسته‌ كننده باشد. نرم افزار CRM انجام اين وظايف را به طرز قابل ‌توجهي تسريع مي‌بخشد.

در اين مرحله ممكن است مديريت سرنخ كمي مشكل‌ساز شود؛ چرا كه برخي از رويداد‌ها مي‌توانند باعث هجوم سرنخ‌هاي جديد شوند و شما را با مشكل مواجه كنند. استفاده از نرم افزار CRM مي‌تواند در بهبود مديريت اين سرنخ‌ها به شما كمك كند. بدين شكل كه سرنخ‌هاي جديد را به صورت خودكار بين نمايندگان فروش مرتبط توزيع مي‌كند. به ‌اين ‌ترتيب، شما يك استراتژي فوري براي دريافت سرنخ‌ها و توزيع آن به اعضاي تيم خواهيد داشت كه به سمت خط فروش سوق داده مي‌شود. علاوه بر مورد ذكر شده توزيع سرنخ در CRM روند فروش چند منطقه‌اي شما را نيز بهبود مي‌بخشد. مي‌توانيد CRM خود را طوري تنظيم كنيد كه سرنخ‌هاي جديد را از يك منطقه خاص به گروه خاصي از نمايندگان فروش انتقال دهد. به ‌عنوان ‌مثال يك نماينده مستقر در دفتر دوم شما با شخصي كه در نزديكي دفتر اول شما قرار دارد كار نمي‌كند.

پرورش سرنخ
پرورش سرنخ مهم‌ترين بخش از فرايند مديريت فروش است. اين مرحله شامل همه چيز‌هايي است كه پس از تماس گرفتن، غني‌سازي، پيگيري، واجد شرايط بودن و توزيع مشتريان بالقوه اتفاق مي‌افتد. فعاليت‌هاي پيشرويي كه با ايجاد محتواي هدفمند، برقراري ارتباط مداوم در بسياري از پلتفرم‌ها و كار‌هايي از اين ‌قبيل صورت مي‌گيرند. نرم افزار CRM دقيقا براي همين كار‌ها طراحي و آماده شده است. با مديريت سرنخ‌ها در CRM، مي‌توانيد تمام ارتباطات را شخصي‌سازي و هماهنگ كنيد.

جمع‌بندي كلي مفهوم سرنخ در CRM
نرم افزار CRM تحولي اساسي در جذب سرنخ يا مشتري براي كسب‌ و كارها ايجاد كرده است. از آنجايي ‌كه هر كسب ‌و كار مراحل مختلفي را بايد طي كند تا فروش بيشتر يا خدمات بهتري را ارائه دهد؛ درك بهتر مفهوم سرنخ در اين نوع نرم افزار‌ها مي‌تواند ديد بهتري در رابطه‌ با استفاده از آن به شما دهد. ما در CRM جوليو تمام ابزار‌ها و فرايند‌ها را طوري پايه‌ريزي كرده‌ايم كه تمامي كسب و كارها بتوانند به كمك اين CRM هوشمند و پيشرفته، سرنخ‌هاي فروش سازمان خود را به درستي مديريت كرده و نرخ تبديل آن‌ها به فروش را تا بيش از ۳۰۰% افزايش دهند. براي دريافت لايسنس ۹۰ روزه‌ي رايگان اين محصول كافيست همين حالا با ما تماس بگيريد و تاثير عملكرد اين سامانه‌ي بي‌نظير را در كسب و كار خود ارزيابي كنيد.

پيش از آن كه به توضيح پيرامون مزاياي نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي بپردازيم، بررسي مختصري در خصوص اين كه نرم افزار CRM چيست؟ انجام مي‌دهيم.

نرم افزار CRM از جمله نرم‌ افزارهايي است كه در دنياي رقابتي امروز به بخشي جدايي‌ناپذير از كسب‌وكارها تبديل شده و حتي الگو‌هاي بازاريابي و فروش را به شدت تحت تاثير قرار داده ‌است. انتخاب CRM مناسب مي‌تواند تاثير بسيار زيادي در موفقيت يا عدم موفقيت آينده‌ي كسب‌وكار شما داشته باشد. يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به ثبت و گردآوري اطلاعات و تمامي داده‌هاي مشتريان كمك مي‌كند، گزارشات لحظه‌اي دقيق ارائه مي‌دهد، با رسانه‌هاي اجتماعي ادغام مي‌شود و ارتباطات تيمي را تسهيل مي‌كند.

امروزه بسياري از كسب‌وكارها استفاده از نرم ‌افزار CRM را براي ارائه‌ي خدمات كارآمدتر به مشتريان آغاز كرده‌اند. نرم افزار CRM در تمامي واحدهاي سازمان نقش ايفا مي‌كند. به عنوان مثال، در واحد بازاريابي، با ابزارهاي اتوماسيون‌سازي به بهبود تعامل مشتري با كسب‌و‌كار شما كمك مي‌كند، از طريق راه‌هاي ارتباطي مختلف با سرنخ‌ها و فرصت‌هاي فروش ارتباط برقرار مي‌كند، نرخ تبديل مشتريان بالقوه به مشتريان بالفعل را افزايش مي‌دهد و در نهايت به حفظ مشتري و وفادارسازي آن‌ها منجر مي‌شود.

حال كه يك ديد كلي نسبت به اين سامانه‌ي تمام عيار به دست آورديد بهتر است به موضوع اصلي مقاله برگرديم. در ادامه اين مقاله به بررسي كاربرد و مزاياي نرم افزار CRM براي باشگاه ها و مراكز ورزشي خواهيم پرداخت. با ما همراه باشيد.
 

 
كاربرد نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي
تحقيقات نشان مي‌دهد كه نرم افزارهاي CRM در صنعت تناسب اندام نرخ تبديل را تا ۳۰۰% افزايش داده و تجربه مشتريان شما را بهبود مي‌بخشند. ما در اين مقاله به دنبال بررسي رابطه ميان نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با بهره‌وري بيشتر در باشگاه‌هاي ورزشي مي‌باشيم.

نرم افزار CRM در باشگاه ها و مراكز ورزشي يا بايد به صورت شخصي‌سازي براي مركز ورزشي طراحي شده باشد، يا قابليت اين را داشته باشد كه تا درصد بسيار بالايي با نياز‌هاي باشگاه‌ها و مراكز ورزشي هماهنگ شود تا بتواند كارآمدتر عمل كند و در رسيدن به اهداف بالاتر به اين صنعت كمك كند. در ادامه به چند مورد از كاربرد‌هاي CRM براي باشگاه هاي ورزشي اشاره خواهيم كرد.

ثبت اطلاعات مشتريان و اعضاي باشگاه در CRM
نرم افزار CRM در اماكن ورزشي علاوه بر ثبت اطلاعات تماس و اطلاعات شخصي مشتريان، اطلاعات مورد نياز براي روند تمرين را براي هر ورزشكار ثبت مي‌كند. اطلاعاتي مانند قد، وزن، گروه خوني و هرآنچه كه فرد ورزشكار براي اخذ برنامه‌ي تمريني به آن نياز دارد. بدين صورت مربيان مي‌توانند به راحتي به تمامي اطلاعات مورد نياز ورزشكار براي طراحي تمرينات متناسب براي آن‌ها دسترسي داشته باشند. يك CRM به كسب‌وكارها اجازه مي‌دهد تا روابط حرفه‌اي و داده‌ محور بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتريان با آن‌ها برقرار كنند. يك CRM كارآمد، عضويت و اطلاعات تماس كاربران شما را سازماندهي كرده و در يك مكان نگه مي‌دارد و هنگامي كه اطلاعات اوليه مخاطب خود را وارد كرديد، CRM به طور خودكار آن داده‌ها را رديابي و سازماندهي مي‌كند. اين پايگاه داده متمركز براي هر كسي كه در باشگاه شما به آن نياز دارد به راحتي قابل دسترسي است.

باشگاه‌هاي ورزشي به عنوان بخش مهمي از صنعت عظيم ورزش با ارائه خدمات ورزشي خواهان سود، منفعت و بهره‌وري بيشتر در ارتباط با مشتريان است. استفاده از نرم افزار CRM موجب ارتباط بلندمدت با مشتريان، انتقال حس منحصر به فرد بودن به مشتريان، درك‌ ترجيحات آنان، حفظ ارتباط در كانال‌هاي مختلف، پاسخگويي بهتر و سريع‌‌تر به خواسته‌ها و نيازهايشان و در نتيجه تثبيت ارتباط با آن‌ها و نهايتا بقاي سازمان يا كسب‌وكار مي‌شود.

اتوماسيون‌سازي فرايندهاي باشگاه ورزشي به كمك CRM
يكي ديگر از قابليت‌هاي CRM فرآيند اتوماسيون يا خودكارسازي است. اتوماسيون به معناي كاهش تعداد كارهاي تكراري و دستي است. با داشتن يك CRM اين فرآيندها تماما به صورت خودكار انجام مي‌شوند. اتوماسيون‌سازي در زمان شما صرفه‌جويي مي‌كند و تجربه مشتري را بهبود مي‌بخشد. به طور مثال با كمك اتوماسيون‌سازي، به جاي پيگيري و ارسال ايميل به سرنخ‌هاي مختلف به صورت روزانه، مي‌توانيد قوانيني را در CRM خود تنظيم كنيد كه به صورت خودكار اين كار را براي شما انجام دهد. خودكارسازي امور، جداي از اينكه باعث تسهيل و تسريع در فرآيندها و كاغذبازي‌هاي سازمان مي‌شود، ارتباطات شما با مشتريان را ثابت نگه مي‌دارد و موجب فراموش نشدن كارها مي‌شود و ساعات گرانبهاي زيادي را براي شما صرفه‌جويي مي‌كند.

اگر بخواهيم مثالي از اتوماسيون‌سازي در باشگاه‌هاي ورزشي به كمك CRM ارائه كنيم، مي‌توانيم به موضوع ارسال خودكار برنامه روزانه، ارسال صورت‌حساب‌هاي تمديد اشتراك عضويت، اطلاع‌رساني وضعيت فعاليت باشگاه و … اشاره نماييم.
 

 
مديريت فرايند فروش و عضو‌گيري باشگاه به كمك CRM
نرم افزار CRM براي تيم‌هاي فروش حياتي است زيرا اطلاعات مهمي مانند اطلاعات تماس، اطلاعات جمعيتي، سابقه خريد، ارتباطات گذشته، تعاملات ايميلي و سابقه خدمات مشتري را مي‌توان در نرم افزار ذخيره كرده و به راحتي به آن‌ها دسترسي داشت. همچنين نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند بهره‌وري تيم‌هاي فروش خود را بررسي كنيد، چالش‌ها و گره‌هاي احتمالي در فرايند فروش را شناسايي كرده و براي رفع سريع آن‌ها اقدام كنيد. به كمك CRM مي‌توانيد تصميمات مهم را براساس داده‌هاي واقعي و دقيق اتخاذ كنيد و يك گردش كار كارآمد براي رديابي مشتريان از دست‌رفته تدوين نماييد. نرم افزار CRMسازمان شما را قادر مي‌سازد تا بطور دقيق فعاليت‌هاي فروش را برنامه‌ريزي، كنترل و پشتيباني كرده، سيستم فروش را به سرعت تجزيه و تحليل كنيد، وظايف را به صورت كارآمد مديريت كرده و گزارش‌هاي تحليلي به موقع داشته باشد.

به عنوان مثال، مي‌توانيم بگوييم كه يك نماينده فروش بايد بررسي كند كه يك مشتري بالقوه به چه بسته‌هايي علاقه دارد. اگر مشتري بالقوه قبلاً با باشگاه شما تعامل برقرار كرده باشد، CRM سابقه‌اي از هر گونه تعاملات گذشته را ذخيره كرده كه مي‌تواند به تلاش‌هاي بازاريابي و فروش براي بهره‌وري بيشتر كمك كند.

برقراري ارتباط منحصر به فرد با اعضا و مشتريان باشگاه به كمك CRM
نرم افزار CRM به شما اين امكان را مي‌دهد تا ارتباطات منحصر به فرد با مشتريانتان برقرار كنيد. يك ايميل، اعلان يا پيامك شخصي‌سازي شده و به موقع براي آن‌ها ارسال كنيد و ارتباط خود را بر اساس علايق، تمايلات و ترجيحات آن‌ها شكل دهيد. به اين صورت مي‌توانيد تعامل سازمان با مشتريان را حفظ كنيد و انگيزه آن‌ها براي ادامه‌ي اين ارتباط را بيشتر كنيد. اين ارتباط مي‌تواند به صورت خودكار و براي هر شرايطي اعم از تاييد پرداخت، ايميل‌هاي انگيزشي مشتريان يا يادآوري‌هايي براي پرداخت‌هاي ديرهنگام ارسال شود.

بهينه‌سازي كمپين‌هاي بازاريابي و جذب بيشتر اعضا به كمك CRM
يكي ديگر از مزاياي CRM براي باشگاه هاي ورزشي هدفمند كردن كمپين‌هاي بازاريابي، انجام تبليغات موثر به كمك سگمنت‌بندي مشتريان در CRM، مديريت برنامه‌هاي بازاريابي، بهينه‌سازي خرج‌كرد بودجه‌ي تبليغات با كمك مقايسه كمپين‌ها و نرخ بازگشت سرمايه‌ي هر كدام و در نتيجه گرفتن نتايج دلخواه از برگزاري كمپين‌ها مي‌باشد. به طور مثال شما مي‌خواهيد دوره‌ پيلاتس را به مجموعه‌ي خود اضافه كنيد. مي‌توانيد با كمك اطلاعات ثبت شده مخاطبان و تاريخچه تعامل آن‌ها با مجموعه‌تان براي ورزشكاراني كه پيش از اين در دوره‌هايي مشابه پيلاتس شركت كرده‌اند پيامك تخفيف برگزاري دوره‌ي جديد ارسال كنيد. هم‌چنين مي‌توانيد با ارسال پيام‌هاي مناسبتي مانند پيام‌هاي تبريك تولد، تبريك اعياد مختلف و … به مشتريان از طريق نرم افزار CRM، به صورت خودكار باعث افزايش رضايت ورزشكاران شويد و روابط خود را با آن‌ها حفظ كنيد. ارسال پيامك‌هاي مناسبتي به مشتريان غيرفعال نيز مي‌تواند يك يادآور عالي براي ثبت‌نام مجدد باشد.

در صورتي كه ورزشكاران و مشتريان باشگاه ورزشي از عملكرد باشگاه رضايت داشته باشند، باشگاه را به دوستان و آشنايان خود معرفي خواهند كرد. بدين طريق تبليغات موثري نيز در جهت جذب مشتري بيشتر انجام خواهد شد. و همگي اين مزايا به كمك نرم افزار CRM بدست خواهند آمد.
 

 
 

اتخاذ تصميمات داده‌محور و بهبود عملكرد باشگاه ورزشي به كمك CRM
يكي ديگر از كاربردهاي مهم نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي استفاده از بخش گزارش‌گيري نرم افزار است. شما با كمك اين قابليت مي‌توانيد بر فعاليت‌ها، فروش و برنامه‌هاي بازاريابي خود نظارت ۳۶۰ درجه داشته باشيد و براي آينده‌ي مجموعه تصميمات صحيح بگيريد. مي‌توانيد درآمد حاصل از هر بخش را به تفكيك ملاحضه كنيد و مشتريان وفاداري كه بيشترين درآمد را از آن‌ها داشتيد، شناسايي كرده و براي نگهداشتن آن‌ها برنامه‌ريزي كنيد. همچنين مي‌توانيد بر عملكرد هر يك از مربيان به تفكيك نظارت داشته و پورسانت و درآمد آن‌ها را محاسبه كنيد.
به طور مثال شما در باشگاه‌تان بخش‌هاي مختلف مانند استخر، سالن بدنسازي، سالن ماساژ و انواع مختلفي از ورزش‌ها مانند يوگا، زومبا، پيلاتس، تي‌آرايكس و … را ارائه مي‌دهيد و براي سال جديد قصد داريد در بخش‌هايي مربي اضافه كنيد و بخش‌هايي را حذف كنيد، به كمك گزارشات لحظه‌اي و دقيق نرم افزار CRM مي‌توانيد متوجه شويد كه ورزشكاران به كدام بخش‌ها علاقه‌مندتر هستند و كدام بخش براي شما سود بيشتري دارد و كدام بخش فقط بار هزينه‌اي دارد.

افزايش بهره‌وري با استقرار CRM براي باشگاه هاي ورزشي
در ادامه مقاله چند راهكار به شما معرفي مي‌كنيم تا بتوانيد بيشترين بهره‌وري را به كمك نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي به دست آوريد.

يك پايگاه داده كارآمد و منسجم بسازيد: بسياري از باشگاه‌هاي حرفه‌اي از CRM براي ايجاد و وارد كردن داده‌ها به حساب كاربري كاربران خود استفاده مي‌كنند. داده‌هايي مانند تاريخ و روز مسابقه، اطلاعات اجتماعي و جمعيت‌شناختي، داده‌هاي رفتاري و غيره. يكي ديگر از كاربرد‌هاي نرم افزار CRM در باشگاه هاي بدنسازي و اماكن ورزشي در خصوص مربيان، تعداد مشتريان هر مربي مي‌باشد. با گروه‌بندي ورزشكاران هر مربي مي‌توان به راحتي تعداد ورزشكاراني كه هر مربي به آن‌ها مشاوره مي‌دهد را مشاهده نمود. وجود چنين قابليتي كمك زيادي به باشگاه ورزشي مي‌كند كه اين قابليت تنها با كمك CRM در دسترس خواهد بود.
ارسال خودكار ايميل‌هاي بازاريابي به گروه‌هاي هدف: به لطف تقسيم‌بندي مشتريان، نرخ باز كردن ايميل‌هاي هدفمند به ۵۰٪ رسيده است. براي صرفه‌جويي در زمان، اتوماسيون بازاريابي به شما امكان مي‌دهد با تنظيم سناريوهاي خودكار (ثبت تاريخ تولد كاربران، سبد خريد رها شده و غيره) در زمان خود صرفه‌جويي كنيد و هدفمند‌تر با مشتريان و كاربران خود تعامل داشته باشيد.
كاريران خود را وفادار سازيد: تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده در يك CRM به ما اين فرصت را مي‌دهد تا استراتژي‌هاي موثر و ROI (سرمايه بازگشتي) را براي حفظ مخاطبان تعريف كنيم. مدير ارتباطات هندبال ادعا مي‌كند “تعداد مشتركين باشگاه از زماني كه من استفاده از CRM را شروع كردم ۴۵٪ افزايش يافته است.” استفاده‌كنندگان CRM با دانستن اينكه كاربران چه مي‌خواهند و چگونه رفتار مي‌كنند، سعي مي‌كنند به بهترين نحو نياز‌هاي مشتريان را شناسايي كرده و با توجه با نياز‌هاي آنان CRM شخصي‌سازي شده‌اي را طراحي كنند.
 

 
جمع‌بندي مقاله نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي
اگر به دنبال افزايش عضويت باشگاه خود و ارائه بالاترين سطح خدمات ممكن به سرنخ‌ها و مشتريان خود هستيد يك نرم افزار CRM در باشگاه ورزشي تنها راه ممكن است. در صورتي كه شما صاحب باشگاه ورزشي هستيد كه به دنبال ارتقاي نرخ تبديل خود به سطح بعدي است، نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند تا به ساده‌ترين روش ممكن، مخاطبين و اعضاي خود را راضي نگه ‌داريد.

در صورت وجود هرگونه سوال در مورد مطالب ذكر شده در اين مقاله پيشنهاد مي‌كنيم كه با كارشناسان و مشاوران فروش اين مجموعه تماس گرفته و با دريافت مشاوره تخصصي و رايگان ما، بهترين تصميم را براي توسعه كسب‌وكار خود اتخاذ كنيد.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱

آشنايي با مزايا و ويژگي‌هاي CRM در صنعت حمل و نقل

صنعت حمل و نقل، زيربناي توسعه و پيشرفت يك جامعه است كه از طريق نقش مهم و اساسي خود در جابه‌جايي افراد و انواع بارهاي متفاوت، اقدام به ساختن ارتباطي عميق بين ارگان‌هاي توسعه و رشد مي‌كند. امروزه ارائه خدمات خوب و مفيد به مشتريان در تمامي صنايع به‌ ويژه در صنعت حمل و نقل اهميت فراواني داشته و از اركان اصلي رشد اين صنعت به‌ حساب مي‌آيد. در اين ميان، خدماتي كه بر مديريت ارتباط با مشتريان اثر مي‌گذارد و موجب رضايت آنان مي‌شود نيز بسيار حائز اهميت است.

نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل، دقيقاً بر مديريت پيوند با مشتريان اثرگذار بوده و بسيار مفيد است. اين نرم ‌افزار به ‌گونه‌اي طراحي شده كه مي‌تواند در اين صنعت ميان شركت‌هاي حمل و نقل و مخاطبانش چنان پيوندي ايجاد كند كه تا به ‌حال نبوده است. اين محصول پركاربرد سعي بر آن دارد كه تمامي مشتريان را دائمي كرده و به مشتريان وفادار مجموعه تبديل كند. اگر مايل به دانستن اطلاعات بيشتري در اين زمينه هستيد تا پايان اين مقاله با ما همراه باشيد.
 

 
تأثير نرم افزار CRM در رابطه‌ي صنعت حمل و نقل با مشتريان
CRM به معني مديريت بر ارتباط ايجاد شده با مشتريان بوده و در اين مسير از فناوري‌هاي نوين ارتباطات استفاده مي‌كند. اين پلتفرم مي‌تواند داده‌هاي مربوط به مشتريان را جمع‌آوري كرده و با ارزشيابي مفيدي كه بر روي آن‌ها انجام مي‌دهد، موجب ايجاد بهره از طريق اطلاعات واقعي آنان شود.

مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل بسيار ملموس بوده و به كمك آن مي‌توان به دو مورد زير دست پيدا كرد.

ترميم و بهبود مسير ارتباط با مشتري: از طريق اين نرم افزار مي‌توان تمامي اطلاعات مشتري‌هاي خود را دسته‌بندي كرده و در زمان مناسب بر اساس اطلاعات دسته‌بندي ‌شده مشتريان به آنان خدمات ارائه كرد. اين محصول داراي درك مناسبي از نيازهاي مشتريان بوده و از طريق آن، زمينه اقدام توسط شركت حمل و نقل در جهت رفع نيازهاي مشتريان مشخص مي‌شود.
ارائه خدمات صحيح در زمان مناسب: CRM با داشتن اطلاعات يك مشتري مي‌تواند نوع خدمات مناسب آن مشتري در زمان نياز را مشخص كرده و اقدام به ارائه خدمات در اين زمينه كند.
موارد گفته ‌شده تنها بخشي از دستاوردهاي اين محصول است و مي‌تواند دستاوردهاي بسيار گسترده‌تري داشته باشد.

مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل در امور داخلي
داشتن نرم افزار CRM در شركت‌هاي حمل و نقل از ملزومات اساسي سازمان بوده و از طريق آن مي‌توان خدمت‌رساني به مشتريان را به ‌گونه‌اي بهتر و مفيدتر انجام داد. نكته جالب ‌توجه اين است كه كمك CRM به مجموعه‌هايي كه در صنعت حمل و نقل فعاليت مي‌كنند، طوري است كه تمامي واحد‌هاي مربوط به بخش‌هاي مختلف را شامل مي‌شود، به عبارتي تمامي واحد‌هاي يك شركت حمل و نقل مي‌توانند از بهره‌هاي اين پلتفرم استفاده كنند.

مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل بسيار گسترده است. CRM علاوه‌بر ايجاد روابطي پايدار ميان مشتري و شركت مي‌تواند منجر به ايجاد روابط كاري مناسب در ميان بخش‌هاي مختلف شركت شود. پس كاربرد نرم افزار CRM در صنعت حمل و نقل مربوط به بخش‌هاي داخلي آن نيز مي‌شود. از مزاياي مختلف آن در بخش‌هاي داخلي يك شركت حمل و نقل مي‌توان به دو مورد زير اشاره كرد.

مديريت تايم و زمان رانندگان: از طريق آن مي‌توان زمان‌بندي مناسب جهت حركت و توقف رانندگان و همچنين وظايف مختلف آن‌ها را تنظيم كرد. CRM اين ذهنيت را در ذهن رانندگان ايجاد كرده كه مدير مجموعه بر همه كارهاي آنان ناظر است و در نتيجه اين عمل منجر به عملكردي مؤثر در ميان تمامي رانندگان مي‌شود.
مديريت و پيگيري كامل محموله‌هاي ارسالي: از طريق CRM مي‌توان بستري را فراهم كرد كه مكان تمامي محموله‌هاي ارسالي به نقاط مختلف را بدون ثبت دستي توسط راننده، پيگيري كرد. اين مورد را مي‌توان با ارزش‌ترين كاربرد نرم افزار CRM در صنعت حمل و نقل نام‌گذاري كرد.
 

 
مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل در بعد سازماني
گسترش ارائه خدمات به مشتريان در تمامي شركت‌ها باعث ايجاد رقابت در بين آن‌ها شده است. مؤسسات حمل و نقل هم از اين مسئله مستثني نبوده و بايد در اين جهت قدم بردارند. به همين دليل نياز شركت‌هاي حمل و نقل به نرم افزار CRM نيازي آشكار است. مواردي كه موجب روي‌آوردن شركت‌ها به CRM شده است عبارت‌اند از:

بهبود چهره سازمان و شركت :هر شركتي در پي آن است كه تصوير مناسبي از خود در ذهن مشتري ايجاد كند. اگر خدماتي كه يك مجموعه به مشتري ارائه مي‌دهد، خدمات مفيدي باشد، مي‌تواند آن‌ها را تبديل به يك كاربر با وفا كرده كه امور خود را از طريق آن مجموعه پيگيري مي‌كند. CRM مي‌تواند به ‌عنوان يكي از خدمات به ‌روز در صنعت حمل و نقل عمل كرده و باعث ايجاد تصويري مناسب در ذهن مشتري شود. نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل بسيار مهم و حياتي بوده و وجه خاصي از شركت را به كاربر نشان مي‌دهد.
راحتي در انجام امور: شركت‌ها بر اين موضوع تأكيد دارند كه با آسان‌تر شدن امور بخش‌هاي مختلف سازمانشان، ميزان تأثيرگذاري كاركنان بيشتر مي‌شود. با راحت‌تر شدن كارها، تمامي كاركنان مي‌توانند با تمركز بيشتر بر روي امور ساير بخش‌ها، پيشرفت چشمگيري داشته و بهتر در راستاي موفقيت سازمانشان قدم برمي‌دارند.CRM اين قابليت را دارد كه راحتي را براي كار تمامي كاركنان به دنبال داشته باشد و از اين طريق به پيشرفت مجموعه كمك كند.
افزايش ميزان بهر‌ه‌وري: اين نرم‌ افزار باعث مي‌شود تغييرات زيادي در انجام زمان كارها روي دهد و در مقدار زمان كمتري ميزان فعاليت بيشتري انجام شود. اين عمل در نهايت منجر به افزايش ميزان بهره‌وري يك سازمان مي‌شود. اين مورد يكي از مهم‌ترين مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل محسوب مي‌شود.
مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل از ديد مشتريان
در قسمت‌هاي قبلي درباره مزاياي نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل در ارتباط با بخش‌هاي داخلي و بعد سازماني توضيح داديم. اكنون مي‌خواهيم همين نكات را در رابطه ‌با مشتريان آن‌ها نيز شرح دهيم. برخي از اين مزايا عبارت‌اند از:

قراردادن مشتريان در دسته‌بندي‌هاي مختلف طبق نياز و خواسته‌هايشان
افزودن مشتريان جديد در دسته‌هاي مختلف و ثبت تمامي نكات مربوط به كاربر اعم از جزئيات تماس، ارتباطات او با مجموعه و …
به اشتراك گذاشتن مخاطب با بخش‌هاي مدنظر جهت ارائه خدمات به ايشان
ثبت شكايت يا درخواست پيگيري مشتريان و دادن فرصت جهت انتقادهاي سازنده
تمامي اين موارد كه به آن‌ها اشاره شد بخشي از مزاياي وسيع اين پلتفرم در قبال مشتريان است. مشتريان در صورت برخورد با چنين خدماتي قطعاً در ادامه ترجيح خواهند داد كه كارهاي خود را از طريق همين مجموعه انجام بدهند. نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل موجب ايجاد رضايت در ميان تمامي مشتريان و در نهايت باعث افزايش ميزان بازدهي شركت مي‌شود.
 

 
كارايي نرم افزارCRM در حمل و نقل هاي داخل و خارج شهر
نحوه عملكرد CRM به‌گونه‌اي نيست كه تنها مكان مشخصي را زير نظارت خود قرار دهد؛ بلكه مي‌تواند با هوشمندي كامل تمامي موارد مرتبط را چه در داخل و چه در خارج از شهر تحت نظارت و كنترل خود قرار دهد. اين كاربرد نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل مربوط به جامعيت و همه ‌جانبه بودن آن است.

با وجود اين خاصيت در پلتفرم مدنظر تمامي درخواست‌هاي ارسال شده از طرف مشتري يا كارمندان در اسرع‌ وقت به شركت مي‌رسد. همچنين از طريق آن مي‌شود تمامي شكايت‌ها، انتقادات و سؤالات را از تمام نقاط مختلف شهري و غيرشهري دريافت كرده و اقدام به پيگيري و پاسخ به آن‌ها كنيد.

با CRM مي‌توان تمامي حادثه‌هاي مربوط به رانندگان، مشتريان، مسيريابي و تمامي حوادث مربوط به سازمان‌هاي تعاوني و… را به ‌دست آورده و اقدام به طبقه‌بندي آن كنيد.

ويژگي‌هاي مفيد و متنوعي كه اين محصول براي شما دارد، باعث ايجاد يك شركت قوي و بروز در ميان رقبا شده و مي‌تواند وجه تمايزي در بين شما و ديگر مجموعه‌ها به شمار برود.

آسيب‌هاي ناشي از عدم وجود نرم افزار CRM در صنعت حمل و نقل
اگر قصد داريد مجموعه خود را بدون نرم افزار CRM اداره كنيد، بايد منتظر عواقب آن باشيد؛ زيرا اكثر مجموعه‌ها در حال مجهز كردن سازمان خود به اين نرم افزار پرقدرت بوده و از اين طريق تعداد مشتريان خود را چندين برابر كرده و به طبع آن ديگر مشتري براي شركت‌هاي سنتي باقي نمي‌ماند.

وجود يك رابطه رقابتي در بين سازمان‌هاي حمل و نقل باعث شده كه هر كدام از آن‌ها اقدام به مجهز كردن سيستم‌هاي خود كرده و از طريق نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل اقدام به جذب مشتريان جديد نموده و با قدرت بيشتر به كار خود ادامه دهند. قطعاً عواقب ناشي از استفاده ‌نكردن از اين محصول بسيار سنگين بوده و ممكن است خسارات جبران‌ناپذيري به شركت‌ها وارد كند.

ساير عواقب عدم موجود نرم افزار CRN را مي‌توان از دو ديدگاه بررسي كرد كه عبارت‌اند از:

عدم پيشرفت در بخش‌هاي داخلي سازمان: همان‌طور كه وجود CRM در يك سازمان باعث بهينه‌سازي روابط كاركنان و هماهنگ‌ شدن بخش‌هاي مختلف آن با هم مي‌شود، وجود نداشتن آن مي‌تواند باعث دسته‌بندي‌هاي نامناسب از اطلاعات بشود. همچنين بايد بدانيد كه در ميان سازمان‌هاي قدرتمند امروزي اگر از چنين محصولي استفاده نكنيد، ميزان كارايي و بهره‌وري بسيار كمي را تجربه خواهيد كرد.
عدم اطمينان مشتري و ايجاد تصويري نامناسب از شركت: نبودن اين نرم‌ افزار در مجموعه، ممكن است اين ديد را در مشتري ايجاد كند كه خدمات شما كافي نيست. مشتريان امروزي بيش از هر چيزي به ‌دنبال دريافت خدمات ممتاز از شركت‌ها بوده و استفاده‌ نكردن از نرم افزار CRM براي صنعت حمل و نقل ممكن است موجب دور شدن مشتريان از مجموعه شما بشود.
 

 
چرا CRM ويپينگ را براي صنعت خود انتخاب كنيم؟
نرم افزار CRM هوشمند ويپينگ قادر است تمامي چالش‌هاي يك شركت حمل و نقلي را مورد بررسي قرار داده و در جهت رفع آن‌ها اقدام كند. ما همواره در تلاش هستيم تا با ارزيابي دقيق نياز كسب‌وكارهاي گوناگون، اين سامانه‌ي هوشمند را در ابعاد مختلف توسعه داده و آن را براي دستيابي به بالا‌ترين سطح بهره‌وري بهينه‌سازي كنيم. شما مي‌توانيد با دريافت دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي اين سرويس تمام عيار، ابتدا از كيفيت سامانه و عملكرد بي‌نظير آن اطمينان حاصل نموده و بعد در صورت تمايل براي دريافت لايسنس اصلي محصول اقدام نماييد.

براي دريافت دموي يك ماهه‌ي رايگان نرم افزار CRM ويپينگ، همين حالا با ما تماس حاصل فرماييد.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱

نرم افزار CRM بزرگ‌ترين عامل سود‌آوري فعالين صنعت گردشگري

امروزه نرم افزار CRM يكي از مهم‌ترين ابزارها براي هر شركت و سازمان است تا بتواند با استفاده از آن كيفيت ارتباطات سازمان با مشتريان را بهبود ببخشد و نهايتا باعث رضايتمندي بيش از پيش مشتريان شود. صنعت گردشگري از اين قاعده مستثني نيست و با توجه به اينكه در اين صنعت افراد از اقشار مختلف جامعه با دفاتر خدمات مسافرتي و هتل‌ها در ارتباط هستند، افزايش سطح رضايت مشتريان نهايتا وفادارسازي مشتريان را به ارمغان مي‌آورد و امكان افزايش سودآوري سازمان را فراهم مي‌كند. نكته‌ي كليدي آن است كه خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري لزوما فقط در واحد پاسخ‌گويي به مشتريان كاربردي و اثربخش نيست، بلكه در واحدهاي ديگر سازمان با توجه به امكاناتي كه در اختيار سازمان قرار مي‌دهد مي‌تواند باعث افزايش بهره‌وري شود. اما راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري چگونه مي‌تواند در اين سازمان‌ها اثرگذار باشد؟ در ادامه‌ي به اين سوال پاسخ مي‌دهيم.
 

 
بررسي مزايا و ويژگي‌هاي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري
براي درك بهتر اهميت استفاده از CRM در صنعت گردشگري، در ادامه قصد داريم برخي از كليدي‌ترين مزايا و ويژگي‌هاي به دست آمده از نرم افزار CRM براي آژانس‌هاي مسافرتي را معرفي نموده و هر كدام را به طور خلاصه مورد بررسي قرار دهيم.

طبقه‌بندي اطلاعات به كمك نرم افزار CRM
مهم‌ترين وظيفه‌ي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري جمع‌آوري اطلاعات جامع و كامل از مسافران است. نرم افزار CRM با توجه به امكاناتي كه دارد اين اطلاعات جمع‌آوري شده را براساس نيازهاي مجموعه مي‌‎تواند طبقه‌بندي كند. در يك دفتر خدمات مسافرتي، اين طبقه‌بندي ممكن است بر اساس مقاصد مسافران باشد. مثلا مسافراني كه به دنبال تور ايرانگردي هستند در يك طبقه‌بندي قرار بگيرند و افرادي كه به دنبال تور خارج از ايران هستند در طبقه‌بندي ديگري قرار گيرند.

براساس طبقه‌بندي ايجاد شده مي‌توان در شرايط مختلف، اولويت‌بندي متفاوتي در نظر گرفت. مثلا پيگيري مسافراني كه به دليلي بايد با سرعت بالاتري انجام شوند را در اولويت بالاتري قرار داده و پيگيري كنيد.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان به شما اين امكان را نيز مي‌دهد كه دسترسي سريع‌تري به كليه داده‌هاي مرتبط با مشتريان سازمانتان داشته باشيد. مثلا در صورت اتصال نرم افزار CRM به سرويس VOIP، زماني كه مشتري با سازمان تماس مي‌گيرد اين امكان وجود دارد كه اطلاعات مشتري به شكل اتوماتيك روي مانيتور اپراتور ظاهر شود تا پيش از پاسخ‌گويي به آن تماس، تاريخچه ارتباط با مشتري براي اپراتور نمايش داده شود تا او بتواند با آگاهي و كيفيت بالاتري پاسخ‌گوي مشتري باشد و مهم‌تر از آن، اپراتور درباره‌ي اطلاعاتي كه قبلا در پروفايل مشتري ثبت شده مجدد از مشتري سوال نپرسد. (لازم به ‌ذكر است اين اتفاق از منظر مسافر نيز خوش‌آيند است و موجب مزيت رقابتي سازمان شما نسبت به ساير رقبا مي‌شود.)

توليد گزارشات اتوماتيك توسط نرم افزار CRM
نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري، اين امكان را فراهم مي‌كند تا گزارش‌هاي مختلفي از داده‌هاي ثبت شده درون سامانه به دست آوريد. مثلا شما مي‌توانيد وضعيت عملكرد واحد‌هاي مختلف سازمان را به صورت دقيق در قالب چارت‌ها و جدول‌هاي مختلف مورد ارزيابي قرار دهيد، يا مي‌توانيد اطلاعات رزرو مسافر را در پروفايل ايشان و يا به صورت يك جدول جامع بررسي كنيد. گفتنيست كه در صورت همگام‌سازي يا اتصال اين سرويس با ديگر سامانه‌هاي كسب‌وكارتان به امكانات بسيار پيشرفته‌تري نيز دسترسي پيدا خواهيد كرد. مثلا در صورت اتصال CRM به سامانه آمادئوس مي‌توانيد داده‌هاي مرتبط با رزرو بليط براي مشتريان را به صورت خودكار درون CRM ثبت نموده و از طريق آن فرايند‌هاي خودكاري را براي مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا تعيين كنيد كه در صورت ثبت يك بليط براي مسافر به صورت خودكار اطلاعات سفر براي ايشان پيامك شده و در بازه‌هاي زماني از قبل تعيين شده نيز زمان شروع سفر وي به ايشان ياد‌آوري شود.

استفاده از نسخه موبايل نرم افزار CRM براي دسترسي به اطلاعات
در مشاغل صنعت گردشگري همه‌ي افراد لزوما حضور فيزيكي در داخل مجموعه ندارند و معمولا نياز دارند كه در زمان‌هاي مختلفي به برخي از اطلاعات كليدي مرتبط با مشتريان سازمان دسترسي داشته باشند. مناسب‌ترين گزينه براي برطرف كردن اين چالش براي كارشناسان فعال در صنعت گردشگري استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. به كمك اين سرويس حتي اگر پرسنل يا افراد سازمان در سفر هم باشند، مي‌توانند با گوشي هوشمند خود به نرم افزار CRM سازمان متصل شده و به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي داشته باشند. در حقيقت به كمك اين ويژگي از هر نقطه‌ي جغرافيايي، فقط با استفاده از گوشي هوشمند و اينترنت، عملا دسترسي كامل به اطلاعات پروفايل تمامي مسافران در نرم افزار CRM فراهم خواهد بود.

با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري كارايي سازمان را افزايش دهيد
امروزه با توجه به پيشرفت تكنولوژي و وجود وب‌سايت‌هاي مختلف و استارت‌آپ‌هاي گردشگري، همچنان بسياري از مسافران ترجيح مي‌دهند سوالات خود را به شكل تلفني از آن سازمان بپرسند. تا قبل از اين پيشرفت نيز، همه‌ي كسب‌وكارهاي گردشگري صرفا از طريق تلفن پاسخ‌گوي مشتريان خود بودند. پس با توجه به اين شرايط، تلفن به عنوان مهم‌ترين مسير ارتباطي براي دفاتر خدمات مسافرتي و صنايع گردشگري مي‌باشد. با توجه به اين موضوع، سرعت پاسخ‌گويي به تماس‌ها باعث افزايش كارايي سازمان مي‌شود. با بررسي دو مورد كه در بالاتر بيان شد (ثبت اطلاعات كامل در پروفايل مشتري به شكل طبقه‌بندي شده و همينطور ثبت اتوماتيك اطلاعات) اين كارايي افزايش چشمگيري خواهد يافت. همچنين سرعت فرآيند پشتيباني بالاتر مي‌رود. در واقع علاوه‌بر افزايش كارايي واحد فروش، كارايي در واحد پشتيباني نيز افزايش مي‌يابد و نهايتا كارايي سازمان افزايش خواهد يافت.
 

 
بهينه‌سازي استراتژي فروش به كمك نرم افزار CRM در صنعت گردشگري
هر صنعت استراتژي‌هاي مربوط به خود را دارد و اين استراتژي‌هاي تجاري هستند كه باعث پيشرفت يك سازمان در مقايسه با رقبا مي‌شوند. در صنعت گردشگري نيز اين موضوع بسيار حائز اهميت است خصوصا به دليل ماهيت فصلي بودن اين صنعت، چرا كه در اين زمينه شغلي به طور كلي فصل‌هايي از سال موضوع گردشگري رونق پيدا مي‌كند و فعالان اين صنعت بايد استراتژي فروش خود را بسيار بهينه‌سازي كرده باشند تا بتوانند در بازه‌هاي زماني مذكور عملكرد قابل قبولي داشته و مسافران بيشتري را جذب كنند. يكي از مناسب‌ترين گزينه‌ها براي بهينه‌سازي عملكرد اين مشاغل استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. اين سامانه به آژانس‌هاي مسافرتي و ديگر فعالان اين عرصه كمك مي‌كند تا استراتژي فعاليت در بازار خود را بهبود بخشيده و راندمان كسب‌وكار خود را بالا ببرند.

پياده‌سازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌ها
همانطور كه در بالا‌تر نيز اشاره كرديم، نرم افزار CRM مي‌تواند با ديگر سامانه‌هاي موجود در سازمان همگام‌سازي يا ادغام شده و ويژگي‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را در اختيار كسب‌وكار شما قرار دهد. مثلا شما با اتصال سامانه‌ي CRM خود به سيستم رزرو بليط، سيستم تلفني VOIP، نرم افزارهاي حسابداري و … مي‌توانيد ديدگاه بسيار جامع‌تري نسبت به كليه داده‌هاي ثبت شده در سازماتان داشته و قابليت‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را براي سرويس‌دهي بهتر به مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا سرويس‌هايي مانند سيستم نظرسنجي تلفني و تحليل رفتار كارشناسان و مشتريان، سيستم ياد‌آور سفر براي مشتريان، سرويس پيگيري خودكار روند برنامه‌ريزي مسافر براي راه‌اندازي تور و …. همگي مي‌توانند از جمله مزاياي حاصل از راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌هاي اين صنايع باشند.

مديريت و جلب رضايت مسافران با راه‌اندازي CRM براي صنعت گردشگري
امكان مديريت مشتريانتان يكي از ابتدايي‌ترين قابليت‌هاي يك نرم افزار CRM استاندارد است. اينكه با مديريت صحيح بتوانيد رضايت مشتريان را جلب كنيد، رسالت مهم اين نرم افزار است، حال از چه طريق اين امكان فراهم مي‌شود؟ در ادامه دو مورد از مهم‌ترين اين راهكار را شرح مي‌دهيم.

با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري با مشتريان خود آشنا شويد: با ثبت اطلاعات كامل مشتري و سوابق سفارشات و خريدشان و نحوه‌ي تعاملات انجام گرفته با مشتري، مي‌توانيد با نيازها، علائق و انتظارات مسافرانتان دقيق‌تر آشنا شويد و حتي از پيش، انتظارات مسافران را برآورده كنيد و مهم‌تر اينكه بدانيد چه چيزي آن مسافر را منحصربه‌فرد مي‌كند. پس در واقع با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري مي‌توانيد يك نماي ۳۶۰ درجه از عادات و ترجيحات مشتري دريافت نماييد. به خاطر داشته باشيد كه منحصربه‌فرد بودن مشتري نهايتا وفاداري مشتري را به همراه مي‌آورد.
سودآوري از مشتريان وفادار يكي از مهم‌ترين استراتژي‌هاي يك سازمان است: عموما مشتريان اگر بدانند مورد توجه هستند، وفاداريشان بيشتر مي‌شود. با استفاده از نرم افزار CRM و ابزارهاي مختلف، امكان تبديل مشتريان به مشتريان وفادار افزايش مي‌يابد. برخي از اين ابزارها عبارتند از: سيستم پيگيري خودكار فرايند‌هاي كاري، ارسال ايميل خودكار در كمپين‌ها و يا مناسبت‌ها، سيستم نظرسنجي كه با ادغام CRM و سيستم ويپ حاصل مي‌شود، قابليت اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي و ارزيابي مشتريان، پلتفرم‌هاي چت زنده و … .
 

 
ارتباط مديريت شده با سرنخ‎‌هاي احتمالي به كمك نرم افزار CRM
ارتباط بدون برنامه‌ريزي امكان از دست دادن مشتريان را افزايش مي‌دهد. در واقع پيگيري هر مشتري در هر كسب‌وكاري، وابسته به عوامل مختلفي از جمله نوع كسب‌وكار (توليدي، خدماتي و…)، نوع مشتري (مشتري جديد، مشتري بازگشتي و …)، سياست‌هاي سازماني (سياست‌هاي واحدهاي مختلف مثل واحد فروش، واحد پشتيباني و …) و … بستگي دارد. اين ارتباط بايد به گونه‌اي باشد كه ارتباط موثر بين پرسنل سازمان و مخاطب برقرار شود. ارتباط موثر زماني برقرار مي‌شود كه در زمان مناسب و از پيش تعيين شده بوده و با موضوعي كه اپراتور قبل از تماس آمادگي مواجهه با آن را دارد شكل بگيرد. نرم افزار CRM با استفاده از پيشنهادات و برنامه‌ريزي دقيق به شما كمك مي‌كند تا كليه پيگيري‌ها و تعاملاتتان با مشتري در بهينه‌ترين حالت ممكن انجام شود.

امكان ارتباط مستقيم براي مسافرين VIP به كمك نرم افزار CRM
امكان ايجاد شرايطي خاص براي مشتريان VIP تا تماس آن‌ها سريع‌تر و توسط كارشناس مربوط به خودشان پاسخ داده شود. حتي ديگر نيازي به گوش دادن منشي گويا و ماندن در صف انتظار نيست و حس بسيار خوبي نيز به ايشان القا مي‌شود. (گفتنيست كه اين ويژگي نيازمند همگام‌سازي يا اتصال نرم افزار CRM به سيستم تلفني ويپ سازمان مي‌باشد.)

قابليت برچسب‌گذاري براي هر مسافر به كمك نرم افزار CRM
با خريد نرم افزار CRM تخصصي گردشگري، امكان برچسب‌گذاري براي مسافران وجود دارد. بدين معنا كه هر مسافر با توجه به خدماتي كه دريافت مي‌كند، برچسب مربوطه به پروفايل ايشان الصاق مي‌شود. اما اين برچسب‌ها چه كاربردي دارد؟ با يك مثال اين موضوع را دقيق‌تر مورد بررسي قرار مي‌دهيم. فرض كنيد يك پرواز براي شيراز داريم و بخشي از بليط‌ها به فروش نرسيده  است. با توجه به اينكه صندلي‌ها توسط آژانس مسافرتي خريداري شدند، هر صندلي كه خالي بماند، ضرري خواهد بود براي مجموعه! حال با امكان برچسب‌گذاري چه اتفاقي مي‌افتد؟! در صورتي كه برچسب‌گذاري انجام شده باشد، مي‌توان براي آن دسته از مسافريني كه برچسب شيراز دارند، اطلاع‌رساني انجام شود و با يك تخفيف جزئي الباقي بليط‌ها را نيز به فروش رساند! اين صرفا مثالي بود براي آژانس‌هاي مسافرتي، اما چنين امكاني مي‌تواند براي هتل‌ها (بابت اجاره اتاق هتل‌ها) و موارد مشابه نيز كارايي داشته باشد و علاوه‌بر جلوگيري از ضرر، امكاني مثل بازاريابي هدفمند را به سازمان مربوطه اعطا كند.

 
 

 
نهايتا با توجه به مطالب ذكر شده مي‌توان گفت نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري ابزاري است براي گسترش سريع و باكيفيت كسب‌وكار يك سازمان كه در حوزه‌ي گردشگري فعاليت مي‌كند. با توجه به اينكه عمده‌ي سازمان‌ها سعي در بروزرساني فرآيندهاي سازماني و سرويس‌هاي پاسخ‌گويي به مشتريان خود دارند، هر سازماني كه سريع‌تر به خريد نرم افزار CRM اقدام نمايد، سريع‌تر روند پيشرفت در كسب‌وكار را طي خواهد كرد. در واقع يك نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري علاوه‌بر تاثيري كه در واحد پاسخ‌گويي و پشتيباني مشتريان مي‌گذارد، در واحد فروش و بازاريابي نيز مي‌تواند كمك‌ كننده و تاثير‌گذار براي سازمان باشد.

جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت مشاوره‌ي تخصصي در زمينه‌هاي راه‌اندازي نرم افزار CRM براي كسب‌وكار خود، پيشنهاد مي‌كنيم كه همين حالا با كارشناسان و مشاوران مجموعه‌ي ويپينگ تماس حاصل كرده تا علاوه‌بر آشنايي بيشتر با مزاياي استفاده از CRM در كسب‌وكارتان، از دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي نرم افزار CRM ويپينگ نيز برخوردار شويد.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱

كاربرد نرم افزار CRM براي هتل ها چيست؟

امروزه با گسترش صنعت گردشگري در ايران، شاهد رقابت اقامت‌گاه‌هاي بومي و هتل‌ها در شهر‌هاي مختلف ايران هستيم كه هر كدام براي جلب رضايت مشتريان خود به نحوي تلاش مي‌كنند؛ اما همه آن‌ها ساختاري براي مديريت ارتباط با مشتري ندارند، براي مثال ممكن است اين سازمان‌ها بودجه‌هاي سنگيني را براي تبليغات مجموعه خود در نظر بگيرند اما نرخ بازگشت سرمايه‌شان بسيار كم باشد و به جاي سود به ضرر برسند. از جمله مشكلاتي كه در صورت عدم استفاده از يك سامانه براي مديريت مشتريان يا نرم ‌افزار CRM خواهيد داشت مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.

عدم دسترسي به اطلاعات مشتري: يكي از مشكلات اساسي عدم استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها، اين است كه هتل‌ها به صورت مستقيم از مشتريان خود اطلاعات كافي ندارند. اطلاعاتي مانند تاريخچه رزروهاي قبلي، نيازهاي ويژه مشتريان، تماس‌هاي قبلي و … . اين اطلاعات مي‌توانند به هتل‌ها در ارائه بهتر خدمات به مشتريان كمك كند.
عدم شناخت مشتريان: بدون استفاده از سيستم CRM، هتل‌ها نمي‌توانند مشترياني كه قبلاً در هتل آن‌ها اقامت داشته‌اند را به راحتي شناسايي كنند و بدانند در مدت اخير با هتل تماس گرفته‌اند يا خير. اين امر باعث مي‌شود كه هتل ها امكان ارائه خدمات شخصي‌سازي شده را هم نداشته باشند كه طبيعتا اين موضوع منجر به كاهش رضايت مشتريان خواهد شد.
عدم امكان استفاده از داده‌هاي تحليلي: هتل‌ها بدون نرم‌ افزار CRM، نمي‌توانند به صورت دقيق داده‌هاي خود را تجزيه و تحليل كنند. اين امر طبيعتا عدم توانايي در اتخاذ تصميم‌هاي كليدي مديريتي را به دنبال خواهد داشت.
ما در اين مقاله با معرفي نرم ‌افزار CRM و كاربرد آن در صنعت هتل‌داري به شما كمك مي‌كنيم كه بتوانيد با مديريت بهتر و جذب مشتريان بيشتر، كسب‌وكارتان را توسعه داده و طي مدت كوتاهي سرمايه‌تان را چند برابر كنيد. طبق آمار، ميزان درآمدي كه مي‌توان با يك پلتفرم CRM افزايش داد، ۲۴۵ درصد است.
 

 
نرم افزار CRM چيست؟
قبل از هر چيز بهتر است به اين سوال پاسخ ‌دهيم. عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتريان است. ما در مقالات قبلي به طور كامل در مورد كاربرد و مزاياي نرم‌ افزار CRM توضيح داديم كه مطالعه آن خالي از لطف نيست؛ اما به طور كلي در مورد اين سرويس بهتر است بدانيد كه سيستم CRM يك راه حل نرم ‌افزاري محبوب در سازمان‌هاست كه به مديريت سرنخ‌ها، بازاريابي و تيم‌هاي فروش كمك مي‌كند. نرم‌ افزار CRM، مديريت هتل را قادر مي‌سازد تا انتظارات مشتري را برآورده كند. CRM علاوه‌بر مديريت سرنخ‌ها، به مديريت برنامه‌هاي وفاداري، بازخورد مشتريان و مهم‌تر از همه، بررسي ۳۶۰ درجه داده‌ها و تعاملات مشتري نيز كمك مي‌كند.

مزاياي نرم افزار CRM براي هتل ها
به طور كلي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل ها مي‌تواند مزاياي زيادي به همراه داشته باشد. در ادامه اين مقاله به چند مورد از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌پردازيم.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات هر مشتري
قابليت ثبت اطلاعات مشتريان يكي از كليدي‌ترين ويژگي‌هاي نرم ‌افزار CRM است كه مي‌تواند با شخصي‌سازي تجربه او هنگام اقامت و همچنين ارائه بازاريابي هدفمند‌تر، موجب افزايش رزرو آن مشتري در روز‌هاي آتي شود؛ همچنين استفاده از نرم ‌افزار CRM مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري در هتل‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند بهترين خدمات را براي آن‌ها ارائه دهند. به طور مثال، با داشتن اطلاعات درباره علايق و نيازهاي مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند به طور دقيق‌تري راجع به خدمات رستوران، ورزشگاه و فضاي سبز هتل تصميم‌گيري كنند. اين خدمات بهتر مي‌تواند به افزايش رضايت مشتري، توصيه آن‌ها به ديگران و افزايش درآمد هتل كمك كند.

به عنوان مثال شخصي كه ۵ ماه پيش به هتل شما مراجعه كرده و اصرار داشته اتاق نزديك آسانسور را رزرو كند و يا براي صبحانه يك فنجان قهوه تلخ مي‌نوشد و … براي بار دوم به هتل شما مي‌آيد و مي‌بيند همان اتاقي را كه مي‌خواهد دارد و همه چيز طبق ميلش است. در چنين شرايطي احتمال مراجعه او در روزهاي آينده بيشتر است.

در واقع با ثبت تاريخچه خدمات ارائه شده مي‌توانيد به راحتي سوابق و علايق هر مشتري را به صورت جداگانه مشاهده و در جذب مشتري از آن اطلاعات استفاده كنيد.

تجزيه تحليل اطلاعات مشتريان
يكي از چالش‌هاي استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها، تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده است. هتل‌ها با تحليل داده‌هاي بزرگ مي‌توانند از اين اطلاعات براي تصميم‌گيري هوشمندانه استفاده كنند. با اين حال، تحليل داده‌هاي بزرگ هميشه ساده نيست و احتياج به يك نرم‌ افزار CRM مي‌باشد. با استفاده از نرم افزارCRM ، هتل‌ها مي‌توانند داده‌هاي خود را به صورت دقيق تحليل كنند. اين تحليل مي‌تواند به برنامه‌ريزي بهتر منابع هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند.

يكي ديگر از مزاياي ثبت اطلاعات، تجزيه تحليل و طبقه‌بندي مشتريان است و به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

ميزان سودآوري هر مشتري را بدانيد و تخمين بزنيد.
مشتريان خود را بر اساس وفاداري و سودآوري دسته‌بندي كنيد.
تاريخچه و سوابق هر مشتري را بدانيد.
پيام‌هاي شخصي‌سازي شده و هدفمند ارسال كنيد.
به عنوان مثال شخصي را در نظر بگيريد كه در سال، بيش از ۴ بار در هتل شما اقامت مي‌كند. اين مشتري جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شود. براي حفظ او مي‌توانيد در مناسبت‌هاي مختلف به او خدمات VIP ارائه دهيد. براي مثال براي سالروز تولد او مي‌توانيد پيامي با اين مضمون ارسال كنيد:

“علي عزيز سلام. به مناسبت سالروز تولدت يك سورپرايز ويژه در نظر گرفتيم. اميدواريم در بهترين روز سال برايت خاطره خوبي رقم بزنيم.”

در مثالي ديگر شخصي را تصور كنيد كه گاهي براي اقامت به هتل شما مراجعه كرده و از خدمات شما استفاده مي‌كند. اين مشتري مي‌تواند با تبليغات بيشتر و ارائه كد تخفيف به رزرو مجدد در هتل شما راغب شود. براي چنين مشتري بهتر است در پيامي كه ارسال مي‌كنيد حتما تخفيفي در نظر بگيريد.

به طور كلي نرم ‌افزار CRM براي هتل ها با تجزيه و تحليل اطلاعات مشترياني كه به شما مراجعه كرده‌اند، مي‌تواند شما را در انتخاب راهكاري مناسب ياري كند. نرم‌ افزار CRM ويپينگ با بهره‌گيري از هوش مصنوعي به عنوان تنها CRM هوشمند در ايران، با ارائه راهكارهاي مناسب به شما در مديريت مجموعه كمك مي‌كند.
 

 
بخش‌بندي مشتريان با مدل RFM به كمك نرم افزار CRM
با تجزيه و تحليل داده‌ها به كمك CRM، مي‌توانيد مشتريانتان را بر‌اساس مدل RFM دسته‌بندي كنيد. در اين روش، مشتريان بر اساس سه عامل Recency،Frequency و Monetary، به چند گروه تقسيم‌بندي مي‌شوند:

Recency به معني زمان آخرين خريد مشتري: از آخرين رزرو مشتري در هتل شما چند وقت مي‌گذرد؟ مي‌توانيد بسته به زمان‌بندي مدنظرتان اين بخش‌بندي را انجام دهيد كه مي‌تواند از يك ماه يا يك سال باشد.
Frequency به معني تعداد خريدهاي مشتري: اين پارامتر نشان مي‌دهد در بازه زماني مد‌نظر شما، مشتري چندبار اقدام به رزرو كرده است.
Monetary به معني ميزان پرداخت مشتري: اين پارامتر نشان‌ دهنده اين است كه ارزش ريالي خريد مشتري چقدر بوده است.
با تحليل اين سه عامل، مشتريان مي‌توانند بر اساس اهميت خود در كسب‌وكار و هدفي كه هتل‌داري دنبال مي‌كند، به گروه‌هاي مختلفي تقسيم شوند و خدمات و پيشنهادات متناسب با نيازهايشان ارائه شود.

استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ‌ها، نياز به سرمايه‌گذاري و زمان براي پياده‌سازي و آموزش دادن كاركنان نيز دارد. همچنين، ممكن است نياز به تنظيمات سفارشي داشته باشد تا به صورت بهينه براي نيازهاي هتل شما كار كند. با اين حال، اين هزينه‌ها به طور كلي قابل قبول هستند و به طور قابل توجهي در بهبود عملكرد هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك مي‌كنند. CRM ويپينگ به دليل تجربه كاربري آسان در ۱۳ دقيقه قابل يادگيري است و به نوعي طراحي شده كه با توجه به نياز شما قابل شخصي‌سازي شدن مي‌باشد. به اين معني كه شما مي‌توانيد CRM منحصربه‌فرد مجموعه خود را داشته باشيد.

كاهش هزينه‌هاي تبليغاتي هتل
استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها مي‌تواند به طرح تبليغاتي آن‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند تبليغات خود را به شكل دقيق‌تري طراحي كنند. به اين ترتيب، از تبليغات ناموفق يا تبليغاتي كه مخاطب آن‌ها جزء مشتريان هدف نيست، صرفه‌جويي مي‌شود. اين كاهش هزينه تبليغاتي مي‌تواند به طور مستقيم تأثيري بر درآمد هتل داشته باشد.

سفارشي‌سازي خدمات هتل
يكي ديگر از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل‌ ها، سفارشي‌سازي خدمات براي مشتريان است. با داشتن اطلاعات درباره مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كنند. اين خدمات شامل پذيرايي، خدمات اتاق، خدمات رستوران و ديگر خدماتيست كه هتل ارائه مي‌دهد.
 

 
بهبود ارتباط با مشتريان با استفاده از CRM در هتل
بهبود ارتباط با مشتريان از طريق نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها به گونه‌اي است كه مشتريان به راحتي با هتل تعامل داشته باشند. همچنين، توانايي برقراري ارتباط با مشتريان در همه زمان‌ها با استفاده از نرم افزارCRM ، امكان‌پذير مي‌شود.

استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها، مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند. هتل ها با داشتن داده‌هاي دقيق درباره مشتريان، مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كرده و به افزايش رضايت مشتري كمك كنند. همچنين، تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار CRM، به هتل‌ها كمك مي‌كند تا منابع خود را بهينه‌سازي كرده و درآمد خود را افزايش دهند.

نر‌م ‌افزار CRM و شبكه‌هاي اجتماعي
صنعت هتل‌داري به عنوان يكي از صنايع پويا و حساس در جهان، با توجه به شرايط رقابتي و نياز به جذب مشتريان بيشتر، از ابزارهاي مختلفي براي مديريت ارتباط با مشتريان و همچنين افزايش حضور در شبكه‌هاي اجتماعي استفاده مي‌كند. با اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي مي‌توانيد از طريق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پيامك با مشتريان خود در ارتباط باشيد.

طبق آمارها ۴۸ درصد از رهبران فروش معتقدند تعاملات از طريق شبكه‌هاي اجتماعي يكي از مهم‌ترين روش‌هاي پيگيري و رديابي مشتري است.

نرم‌ افزار CRM ويپينگ به شما امكان اتصال به شبكه‌هاي اجتماعي را نيز مي‌دهد كه علاوه‌بر ارسال پيام از طريق WhatsApp و Telegram مي‌توانيد كليه پست‌ها و محتواهاي اينستاگرام خود را در پنل مديريت اين سامانه مشاهده كنيد.

مديريت منابع انساني و پرسنل به كمك نرم‌ افزار CRM
مديريت منابع انساني يكي ازحياتي‌ترين جوانب هر كسب‌وكاري است كه مي‌تواند به بهبود عملكرد آن مجموعه كمك كند. اما نقش نرم ‌افزار CRM در اين زمينه چيست؟

در حوزه مديريت منابع انساني، نرم افزار CRM مي‌تواند در مديريت فرايند استخدام و جذب نيروهاي جديد كمك كند. با داشتن يك پايگاه داده مشتري جامع، مي‌توان نيازهاي مشتريان را بررسي كرده و در نتيجه، نيازهاي شغلي و مهارت‌هاي لازم براي پاسخ به نيازهاي آن‌ها را تعيين كرد. با اين اطلاعات، مي‌توان به طور موثرتري نيروهاي جديد را جذب كرد و در نتيجه، كيفيت خدمات به مشتريان را بهبود بخشيد. همچنين، با استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌توان بهبود فرآيند آموزش و توسعه كاركنان را نيز تضمين كرد. با توجه به اطلاعات مشتريان در پايگاه داده، مي‌توان نيازهاي خدماتي آن‌ها را بررسي كرد و از اين اطلاعات براي طراحي برنامه‌هاي آموزشي و توسعه كاركنان استفاده نمود. به اين ترتيب مي‌توانيد با جذب و آموزش نيروهاي خبره راندمان كاري خود را افزايش دهيد.

 
 

 
نرم‌ افزار CRM براي تجارت‌ها (B2B)
مشتريان شما علاوه‌بر مردم عادي ممكن است شركت‌ها و يا سازمان‌ها باشند كه براي ماموريت‌هاي پرسنل خود به دنبال رزرو يك هتل هستند. سازمان‌ها براي شما جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شوند چرا كه ممكن است در سال چندين بار به شما مراجعه كنند. ثبت اطلاعات در نرم‌ افزار CRM در اين زمينه به شما كمك مي‌كند تا نيازهاي آن‌ها را شناسايي كرده و طبق آن نياز‌ها خدمات ارائه دهيد. در واقع مي‌توانيد با ارائه خدمات بهتر و طراحي پكيج‌هاي مختلف و تخفيفات مناسب يا با ايجاد پروفايل شخصي براي هر مشتري تجربه خوبي برايشان رقم بزنيد.

جمع‌بندي مقاله نرم افزار CRM براي هتل ها
در اين مقاله چندين مورد از مزاياي استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها را بررسي كرديم و دريافتيم كه استفاده از يك سرويس مديريت مشتريان پيشرفته مي‌تواند تاثير بسيار زيادي در افزايش بهره‌وري كسب‌وكار هتلداري و درآمد اين مجموعه‌ها داشته باشد. اگر با خواندن اين مقاله شما نيز به خريد نرم‌ افزار CRM راغب شديد؛ پيشنهاد مي‌كنيم از نرم‌ افزار CRM ويپينگ به مدت يك ماه به صورت رايگان استفاده كنيد تا در صورت تمايل و مفيد ارزيابي كردن اين سامانه بتوانيد با اطمينان بيشتري اقدام به تهيه اين CRM كاربردي كنيد. جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي اين سامانه همين حالا با ما تماس حاصل فرماييد.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱

امروزه براي موفق شدن در دنياي كسب‌وكار به برنامه‌ريزي‌هاي اصولي و صحيح احتياج است. در اين ميان نرم افزارها و برنامه‌هاي متعددي وجود دارند كه صاحبان كسب‌وكار با استفاده از آن‌ها مي‌توانند به اهداف خود رسيده و از سرمايه خود نهايت استفاده را ببرند. در اين مقاله به بررسي كاربرد و تفاوت بين دو نرم افزار CRM و ERP مي‌پردازيم. اگر شما هم جز افرادي هستيد كه مي‌خواهيد در اين زمينه اطلاعات مفيد و جامعي كسب كنيد، تا انتهاي اين مقاله با ما همراه باشيد.بررسي تفاوت نرم افزار CRM و ERP

آشنايي با نرم افزار CRM و ERP
همانطور كه گفتيم، براي موفق شدن در دنياي كسب‌وكار بايد مطابق با تغييرات حركت كرد و از برخي برنامه‌ها و محصولات براي بهبود روند كاري و پيشرفت استفاده كرد. در ادامه قصد داريم نگاهي كلي به كاربرد و اهميت استفاده از نرم افزار CRM و ERP بياندازيم.

آشنايي با نرم افزار ERP
عبارت ERP مخفف Enterprise resource planning به معناي سيستم مديريت منابع سازماني مي‌باشد. به طور خلاصه مي‌توان گفت، كاربرد اين سيستم در سازمان‌ها اين است جريان كليه كار‌ها و فرايند‌ها را به صورت يكپارچه در سراسر سازمان ثبت و هماهنگ نگه داشته تا مانع بروز خطا‌ها يا اشتباهاتي در روند كار سازمان شود.

به عبارت ديگر وظيفه‌ي اصلي ERP در سازمان اين است كه جريان اطلاعات كليه واحد‌هاي سازمان مانند واحد فروش، پشتيباني، مالي، انبارداري، توليد، منابع انساني و …. را يكپارچه و هماهنگ با يكديگر نگه داشته تا منجر به افزايش بهره‌وري كار، سهلوت در انجام وظايف و كاهش خطاهاي سازماني شود.

آشنايي با نرم افزار CRM
اولين برنامه CRM تقريبا ۳۰ سال بعد از نرم افزار ERP يعني در سال ۱۹۹۰ طراحي و روانه بازار شد. نام اين برنامه مخفف عبارت Customer Relationship Management بوده و به معناي مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد. به طور خلاصه اين نرم افزار به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا بتوانند تعامل خود با مشتريان بالفعل و بالقوه خود را افزايش دهند. همچنين اين سيستم باعث بهبود ارتباط بين سازمان و مشتريان شده و كيفيت كار واحد بازاريابي و فروش را به ميزان زيادي افزايش مي‌دهد.
 

 
كاربرد و مزاياي نرم افزار ERP
همان طور كه در قسمت قبل در مورد ERP خوانديد، اين برنامه به وجود آمده است تا كارايي و اثربخشي سازمان‌ها را تا حدود زيادي افزايش دهد. اين برنامه با استفاده از ادغام اطلاعات مالي، استانداردسازي  داده‌ها، بهينه كردن روند توليد، بهبود نگرش درباره مشتريان، ساده‌سازي گزارش‌ها، هماهنگ كردن دستورات صادر شده و … اقدام به بهبود عملكرد داخلي سازمان‌ها مي‌كند. اما با توجه به نوع ماهيت آن و وسعت امكاناتي كه ارائه مي‌دهد، قيمت بالايي نيز دارد كه ممكن است تمامي سازمان‌ها امكان خريد و استفاده از آن را نداشته باشند. برخي از مزاياي كليدي اين سامانه عبارت است از:

كارآمد كردن سازمان‌ها: با راه‌اندازي و استفاده از اين سيستم در سازمان‌ها مي‌توان تا حدود زيادي بر كليه فرآيندهاي سازماني تاثير گذاشته و زمان را به خوبي مديريت نمود.
گزارش‌گيري نهايي: با استفاده از اين برنامه، سازمان‌ها مي‌توانند نتايج خروجي جامع و كامل‌تري از كليه فرايند‌هاي سازماني بگيرند. اين گزارشات به مديران سازمان كمك مي‌كند تا ديد بسيار دقيقي نسبت به عملكرد كليه واحدهاي سازمان داشته و علاوه‌بر افزايش بهره‌وري، مانع اتلاف وقت در كليه فرايند‌هاي سازماني نيز بشوند.
نظارت طولاني مدت: اين سيستم نماي كلي از تمامي بخش‌هاي مختلف مجموعه را نشان داده و مانع بروز هرگونه مشكل و خطايي مي‌شود. همچنين ERP به مديران و مسئولين كمك مي‌كند تا نظارتي دائمي و طولاني مدت بر روي بخش‌هاي مختلف شركت و سازمان خود داشته باشند.
بهبود سرعت مجموعه: با وجود اين برنامه اطلاعات و داده‌هاي هر بخش سازمان مشخص و معلوم است، از اين‌رو كليه بخش‌ها مي‌توانند به ‌راحتي با يكديگر ارتباط برقرار كنند. به عبارتي مي‌توان گفت اين سيستم به استانداردسازي سازمان‌ها كمك كرده و باعث افزايش سرعت گردش كار مجموعه در بخش‌هاي مختلف مي‌شود.
 
 

 
كاربرد و مزاياي نرم افزار CRM
برخلاف ERP كه به يكپارچه‌سازي داده‌هاي كليه واحد‌هاي شركت پرداخته و با همگام‌سازي اطلاعات سعي در افزايش بهره‌وري سازمان دارد، نرم افزار CRM صرفا ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان، تحليل عملكرد كارشناسان و آناليز رفتار مشتري را به عهده داشته و سعي مي‌كند تا منجر به افزايش بهره‌وري واحد بازاريابي و فروش و بالا بردن سطح رضايت مشتريان شود.

در حقيقت شما با استفاده از اين نرم افزار مي‌توانيد همواره به جذب مشتريان وفادار پرداخته و ميزان فروش كسب‌وكارتان را افزايش دهيد. به عبارت ديگر شركت‌ها با استفاده از اين برنامه، اين امكان را دارند كه رفتار مشتريان را رصد كرده و پروسه فروش را موثرتر كنند. نرم افزار CRM داراي مزاياي بسياري است كه در ادامه به توضيح و بررسي برخي از آن‌ها‌ مي‌پردازيم.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات: يكي از اصلي‌ترين مزاياي استفاده از نرم افزار CRM ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات مربوط به مشتريان مي‌باشد. شما با اين اقدام مي‌توانيد كليه داده‌هاي مربوط به مشتريان را در يك بانك اطلاعاتي يكپارچه ثبت نموده و مانع از دست رفتن هرگونه اطلاعات مفيد در سازمان خود شويد.
سيستم پيگيري و يادآوري: يكي ديگر از مفيد‌ترين ابزارهاي نرم افزار CRM كه منجر به افزايش فروش سازمان شما مي‌شود، قابليت پيگيري خودكار امور و يادآوري وظايف كارشناسان مي‌باشد. اين سيستم باعث مي‌شود كه تمامي كارها در زمان خود انجام شده و هيچ مسئوليتي فراموش نشود.
بازاريابي مدرن: امروزه بسياري از سازمان‌ها بر روي سهمي از بازار كه مي‌خواهند داشته باشند، هدف‌گذاري مي‌كنند و سپس با توجه به آن، استراتژي‎ها و روش‎هاي لازم براي تبليغات را برمي‌گزينند. در اين زمينه راه‌هايي همچون ايميل ماركتينگ، ارسال فكس، اس ام اس ماركتينگ و غيره مي‌تواند بسيار مفيد و كارساز باشد كه شما به كمك يك نرم افزار CRM حرفه‌اي و همگام‌سازي آن با برخي ديگر از سرويس‌هاي سازماني به كليه اين امكانات دسترسي خواهيد داشت.
دسترسي نامحدود به اطلاعات سازماني: CRM اين امكان را براي كاربران فراهم مي‌كند كه بدون حضور در شركت، دسترسي كامل به اطلاعات و داده‌ها مورد نياز خود داشته باشند و بتوانند هر اطلاعاتي كه مي‌خواهند را از طريق اينترنت فراخواني كرده و يا از آن گزارش‌گيري كنند.
پيش‌بيني رفتار مشتريان: نرم افزار CRM اين امكان را براي كسب‌وكارها فراهم مي‌كند تا مشتريان خود را براساس علايق، رفتارهاي خريد و ديگر خصوصياتشان طبقه‌بندي نموده و به كمك اين اطلاعات پيش‌بيني دقيق‌تري نسبت به رفتار مشتري داشته باشيد.
 
 

 
تفاوت نرم افزار CRM و ERP
در بخش‌هاي قبل به طور كامل با نرم افزار CRM و ERP آشنا شديد و مزايا و كاربردهاي آن‌ها را نيز شناختيد. حال در اين بخش بيشتر به بررسي تفاوت نرم افزار CRM و ERP مي‌پردازيم. شما با بررسي تفاوت‌هاي آن‌ها مي‌توانيد مناسب‌ترين گزينه را براي كسب‌وكار خود انتخاب كنيد. براي درك بهتر تفاوت اين دو سرويس، اين موضوع را از زواياي مختلفي مورد ارزيابي قرار داده‌ايم كه عبارت است از:

تفاوت CRM و ERP در تمركز بر كاربران
اولين تفاوت اين برنامه‌ها را مي‌توان متفاوت بودن نقطه تمركز آن‌ها دانست. ERP سيستمي است كه بر روي كاربران در بخش‌هايي همچون امور مالي، حسابداري، خريد، تداركات، توليد و … تمركز دارد. اين در حالي است كه نرم افزار CRM بر روي بخش‌هاي مختلفي همچون فروش، بازاريابي و خدمات مشتريان تمركز دارد. به عبارتي مي‌توان گفت اولين تعامل بين كاركنان و مشتريان توسط نرم افزار CRM انجام مي‌گيرد.

تمركز بر روي فرآيندها در CRM و ERP
دومين تفاوت اين سيستم‌ها را مي‌توان تفاوت بر روي فرآيندهاي تجاري كسب‌وكارها و سازمان‌ها دانست. سيستم ERP در تلاش است كه بخش‌هايي مانند گزارش‌گيري مالي و پيش‌بيني، مديريت ريسك، حقوق، فعاليت حسابداري و مالي، انبارداري، پيگيري‎هاي لازم براي پيشرفت پروژه، اتوماسيون، كاهش هزينه‌ها و غيره را مديريت كند.

در صورتي كه نرم افزار CRM تلاش‌هايي در زمينه مديريت مسير فروش، ساده‌سازي روند فروش، اتوماتيك كردن روند و بخش‌هاي مختلف فروش، گزارش‌گيري فروش و بازاريابي، مديريت موجودي كسب‌وكارها بر اساس تاريخ، اشتراك‌گذاري اطلاعات در ميان بخش‌هاي مختلف براي كسب نتايج بهتر انجام مي‌دهد.

 
 

 
تفاوت ERP و CRM در عملكرد اصلي
سومين تفاوت اين دو نرم افزار را مي‌توان اختلاف در عملكرد اصلي آن‌ها دانست. اين دو سيستم داراي خدمات و امكاناتي هستند كه مي‌توانند براي كسب‌وكار مهم و كاربردي باشند، با اين وجود وظايف و عملكردهاي هر يك با ديگري تفاوت بسياري دارد.

سامانه ERP عملكردهاي اصلي همچون مديريت و همگام‌سازي داده‌هاي منابع انساني، زنجيره تامين، مالي، اتوماسيون و گردش كار را بر عهده دارد. اين در حالي است كه وظايف و عملكردهاي نرم افزار CRM شامل مواردي همچون مديريت ارتباط با مشتري، مديريت مسير فروش، مديريت خدمات، مديريت سرنخ‌ها، بازاريابي و … مي‌شود.

انتخاب ERP و CRM بر اساس مشاغل
با توجه به ويژگي‌هايي كه هر يك از نرم افزارها دارند، اين سيستم‌ها هر دو مي‌توانند در روند بهبود كسب‌وكارها تاثيرگذار باشند. با اين حال بهتر است بدانيد اگر كسب‌وكار شما بيشتر با مشتريان و فرآيند فروش سر و كار دارد، نرم افزار CRM گزينه مناسب‌تري براي شما خواهد بود. اما اگر شركت و كسب‌وكار شما بيشتر بر روي دارايي‌ها، توليد و مديريت محصولات تمركز دارد، سيستم ERP مي‌تواند بهترين انتخاب براي شما باشد.بررسي تفاوت نرم افزار CRM و ERP

در اين مقاله نگاهي كلي به كاربرد و نحوه‌ي عملكرد دو سرويس ERP و CRM انداختيم و پس از بررسي مزاياي هركدام، برخي از تفاوت‌هاي كليدي آن‌ها را نيز مورد ارزيابي قرار داديم. در صورتي كه همچنان براي انتخاب يك سامانه‌ي مناسب براي توسعه كسب‌وكار خود دچار ابهام هستيد، پيشنهاد مي‌كنيم كه همين حالا با كارشناسان اين مجموعه تماس گرفته تا از مشاوره تخصصي و رايگان ما براي انتخاب مناسب‌ترين سرويس و افزايش بهره‌وري سازمانتان برخوردار شويد.

خريد و پياده سازي CRM براي رشد يك كسب‌وكار بسيار مهم است. در قديم كه نرم افزارهاي سازماني وجود نداشتند، مديريت بيزينس‌ها كار بسيار مشكلي بود. اين كه مديران نسبت به ميزان فروش و تعداد مشتريان اطلاعات كاملي نداشته و ديتابيس جامعي از داده‌هاي لازم نداشتند، باعث آشفتگي در كار و نداشتن استراتژي مي‌شد. با توليد نرم افزارهاي سازماني، كيفيت خدمت‌رساني به مشتريان افزايش يافت و صاحبان كسب‌وكار توانستند طرح‌هاي خاصي براي پيش‌برد اهداف خود تعيين كنند.
ما در اين مقاله به ‌بررسي كامل فرايند اصولي پياده سازي CRM، اقدامات پيش از آن و عوامل شكست اين نرم افزار خواهيم پرداخت، پس تا انتهاي مقاله با ما همراه باشيد.

اقدامات لازم پيش از تهيه و پياده سازي CRM
قبل از اقدام به خريد و پياده سازي نرم افزار CRM بايد چند نكته را در مورد فرايند اصولي اين موضوع ياد گرفته و در اين مسير مورد استفاده قرار دهيد، زيرا رعايت‌نكردن اين موارد مي‌تواند باعث عدم عملكرد صحيح نرم افزار شود و وقتي كاربران ببينند كه CRM توانايي حل مشكلات را ندارد حتي بعد از برطرف ‌شدن مشكل نيز علاقه‌اي به استفاده از آن نخواهند داشت. اقدامات لازم براي جلوگيري از اين اتفاق عبارت است از:

تهيه RFP (فهرست نيازمندي‌ها) پيش از خريد و پياده سازي CRM
مشخص‌كردن فعاليت و اهداف شركت از اولين اقدامات قابل انجام است. براي به ‌دست آوردن اين فهرست كمك گرفتن از يك مشاور مي‌تواند براي شما مفيد باشد. مهم‌ترين زمينه‌هايي كه بايد مورد بررسي قرار گرفته و تعيين اهداف شود مباحث بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش است. با اين كار تمامي اشكالاتي كه در نحوه فروش وجود دارد پيدا شده و هدف سازمان از خريد و پياده سازي CRM مشخص مي‌شود.
در اين فهرست موارد ديگري همچون نيازهاي اطلاعاتي و تحليلي، سخت‌افزار و نرم افزارهاي موجود و نحوه ارتباط آن‌ها با CRM تعريف مي‌شود. با آگاهي از موارد فوق به ‌راحتي از ارائه‌دهنده نرم افزار CRM مي‌خواهيد كه نيازهاي كسب‌وكار شما را برطرف كند.
 

 
شناخت بازار و دسته‌بندي مشتريان پيش از خريد CRM
هر حرفه و كسب‌وكاري مشتريان مخصوص به‌ خود را دارد و اگر شما بدون درك و شناخت كامل از آن‌ها وارد بازار شويد، با هيچ نرم افزاري نمي‌توانيد پيشرفت كنيد. همچنين بررسي مشتريان و سليقه آن‌ها براي گروه‌بندي و هدف‌گيري لازم است، با اين‌ كار شما متوجه انتخاب كالاهاي مورد نياز براي فروش و نحوه معرفي آن‌ها به گروه‌هاي مختلف كه همان بازاريابي به‌ حساب مي‌آيد، خواهيد شد.

طراحي فيلد‌هاي پايگاه داده مشتريان
پس از پياده سازي CRM اطلاعات كامل مشتريان بايد در اين سامانه جمع‌آوري و ثبت شود. اين اطلاعات در برگيرنده فيلدهايي مانند اطلاعات شخصي مشتري، اطلاعات تماس، علايق و سلايق، سوابق خريد و تمامي تراكنش‌ها، وضعيت اعتباري و … مي‌باشد كه شما بايد بر اساس كسب‌وكار خود بدانيد كه چه فيلد‌هايي را براي طبقه‌بندي مشتريانتان احتياج خواهيد داشت.

يكپارچه‌سازي راه‌هاي ارتباط با مشتري
هر سازمان و كسب‌وكاري براي ايجاد ارتباط با مشتريان خود از يك يا چند روش استفاده مي‌كند كه اين موارد شامل ارتباط تلفني، مراجعه حضوري و استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي و … است. قبل از خريد و پياده سازي CRM بايد نحوه متصل‌ كردن و يكپارچه‌سازي اين راه‌هاي ارتباطي به نرم افزار مشخص شود.

شناسايي فرايندها پيش از پياده سازي CRM
شناسايي و مستند كردن تمامي فرايندهاي فرعي و اصلي بيزينس در زمينه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش، يكي ديگر از قدم‌هاي اصلي قبل از استقرار نرم افزار CRM است. با استفاده از مدل‌هاي SAIPOC (بررسي فرايند كسب‌وكار به صورت جمع و جزئي بر اساس منابع، ورودي‌ها، فرايندها، خروجي‌ها و مشتريان) فرايندهاي گفته ‌شده را بهينه كرده و سپس داده و اطلاعات ورودي و خروجي و همچنين منابع مورد نياز مشخص مي‌شوند.
پياده سازي CRM

 
تعيين و مديريت منابع مالي براي پياده سازي CRM
با مشخص‌كردن موارد فوق مي‌توان ميزان سرمايه مورد نياز را تخمين زد و با توجه به آن، مديريت هزينه‌ها كه يكي از نكات مهم براي پيش‌برد اهداف است را انجام داد.

شايد پس از مطالعه موارد ذكر شده با خود فكر كنيد كه آيا اصلا اين سيستم براي شما مناسب بوده و مي‌تواند منجر به موفقيت كسب‌وكار شما شود؟ براي پاسخ بايد گفت كه خريد نرم افزار به تنهايي نمي‌تواند باعث موفقيت شما شود، چرا كه استقرار و پياده سازي صحيح CRM با توجه به نكات ذكر شده از خريد آن مهم‌تر است!

با در نظر گرفتن نكات فوق شما در واقع اصول درست پياده سازي CRM را رعايت كرده و احتمال موفقيتتان به ميزان بسيار زيادي افزايش مي‌يابد، اما اگر موارد مذكور را در بيزينس خود اعمال نكنيد، نه ‌تنها CRM باعث رشد كسب‌وكار نمي‌شود، بلكه هزينه پرداخت شده براي نرم افزار CRM نيز كاملا بيهوده بوده و جزء خسارت‌هاي مالي سازمان به حساب خواهد آمد.

حال كه نكات مقدماتي استقرار CRM در سازمان را شناختيد بايد بدانيد كه علاوه‌بر نكات فوق، بررسي نيازهاي كسب‌وكار، بودجه‌بندي درست، آموزش نيروها و وارد كردن صحيح اطلاعات نيز باعث مي‌شود تا اجراي سيستم CRM در سازمان به‌ عنوان يك سرمايه‌گذاري امن محسوب شود. منظور از سرمايه‌گذاري امن، بهبود راندمان كاري افراد است كه در نهايت منجر به افزايش فروش سازمان شما خواهد شد. سيستم CRM توانايي بالا بردن بهره‌وري كاركنان با جمع‌آوري و طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان، دسترسي راحت به سوابق خريد، بهينه‌سازي فرايند فروش، پيگيري آسان كارها، تعاملات آسان‌تر كارشناسان با يكديگر و مزيت‌هاي بي‌شمار ديگر را دارد.

آموزش كامل پرسنل و آشنايي با CRM
مهم‌ترين اقدام پس از پياده سازي CRM تربيت نيروهاي انساني متخصص و آموزش‌ديده براي كار با اين سامانه مي‌باشد. به‌ همين دليل بايد در جذب و نگهداري منابع انساني متخصص دقت كافي داشته باشيد. در اين مرحله ابتدا بايد منابع انساني را شناسايي و گروه‌بندي كرده و وظيفه آن‌ها را به طور كامل مشخص كرد تا فاز آموزش كار با نرم افزار و نحوه ورود اطلاعات به آن‌ها آغاز شود.

از دلايل بالا رفتن ريسك پياده سازي سيستم CRM در كسب‌وكار مي‌توان به استفاده از پرسنل بدون تخصص اشاره كرد. در اين صورت احتمال شكست پروژه و عدم كارايي آن به‌ وجود مي‌آيد.

وارد كردن اطلاعات پس از پياده سازي سامانه CRM
وارد كردن اطلاعات بايد زماني شروع شود كه تمامي مراحل قبل به ‌خوبي سپري شده باشد. طي كردن اصولي اين فرايند باعث افزايش كارايي CRM و همچنين كاهش ميزان ريسك شكست آن خواهد شد. در اين مرحله وظيفه تيم مديريت سنگين است زيرا بايد در تمام طول مدت ورود اطلاعات آماده كمك‌رساني به كاركنان باشند.

براي آموزش و شروع ورود اطلاعات بهتر است از بين كارمندان داراي صبر و حوصله و قدرت يادگيري بيشتر انتخاب كنيد تا در برابر استفاده از نرم افزار مقاومت نكنند. داشتن تيم پشتيباني آنلايني كه از ابتداي پروژه روند ورود اطلاعات را بررسي كرده و در صورت لزوم به كاركنان در جهت رفع اشتباهات كمك كند نيز مي‌تواند در استقرار موفقيت آميز سيستم CRM تاثيرگذار باشد.

فراموش نكنيد كه در اين مرحله علاوه ‌بر ورود اطلاعات بايد يكپارچگي سيستم با ساير نرم افزارها، يكپارچگي با اهداف مدنظر، نحوه عملكرد، قابليت استفاده، نحوه كار كاربران و سطح آمادگي آن‌ها بررسي شود. با در نظر گرفتن موارد فوق و كنترل كامل آن‌ها از ايجاد هرگونه مشكل و اختلال در سيستم جلوگيري مي‌شود.

كنترل ورود اطلاعات، عامل اصلي در عملياتي شدن سيستم CRM
كنترل اطلاعات در نرم افزار CRM در صورتي كه موارد بيان شده كاملا رعايت شوند، مي‌تواند جزء مراحل آسان باشد، در غير اين ‌صورت اين اقدام كار راحتي نيست و ريسك بسيار بالايي را به‌ همراه دارد. در اين مرحله فرايندهايي مانند تهيه بك‌آپ از اطلاعات، استفاده از تكنيك‌هاي حل مسئله، مانيتورينگ سيستم و شاخص‌هاي عملكردي باعث استقرار سالم و موفق سيستم CRM مي‌شوند. همچنين براي تشخيص خطاهاي ايجاد شده و ارائه را‌ه‌حل‌هاي كارآمد در كم‌ترين زمان ممكن، بايد از افراد متخصص در اين زمينه كمك گرفت تا از ايجاد مشكلات اساسي در سيستم جلوگيري شود.
 

 
علت‌هاي شكست استقرار نرم افزار CRM
سازمان‌هاي زيادي با پياده سازي CRM به موفقيت رسيده‌اند اما در اين بين شركت‌هايي نيز اعلام كردند كه استفاده از طرح‌‌هاي مديريت ارتباط با مشتري براي آن‌ها سودي به ‌همراه نداشته است. به ‌همين دليل بررسي عواملي كه موجب شكست اين پروژه مي‌شود، قبل از خريد و استقرار آن بسيار مهم است. اين موارد عبارتند از:

مقاومت در برابر تغيير: ساختارهاي قديمي و سنتي در شركت‌ها، يكي از عوامل مهم شكست نرم افزار CRM تلقي مي‌شود. اين موضوع در كشورهاي در حال توسعه بيشتر مشاهده شده است.
عدم آموزش صحيح: افرادي كه به‌ خوبي براي كار با سيستم آموزش نديده‌ باشند و در ورود يا كنترل اطلاعات مدام دچار اشتباه شوند، از عوامل اساسي در شكست استقرار نرم افزار CRM هستند.
بودجه: براي داشتن سيستم مديريت ارتباط با مشتري سودمند، لازم است هزينه‌ كافي براي تجهيزات جانبي مانند پشتياني سيستم، استخدام نيروي متخصص و … همچنين هزينه براي آموزش، شبكه، فرهنگ‌سازي و… را در اختيار داشته باشيد.
عدم حمايت مديران ارشد: هر طرح و برنامه‌اي كه براي سودآوري و موفقيت بيزينس بيان مي‌شود بايد به‌ صورت كامل توسط مديران حمايت شود. استفاده از نرم افزار CRM و استقرار آن نيز از اين قاعده پيروي مي‌كند. لذا بايد مديران از ابتدا تا انتهاي پروژه نسبت به تعهدات خود پايبند بمانند.
عدم آشنايي كاركنان با مباني كامپيوتري: داشتن آشنايي كافي با مباني كامپيوتر و فن‌آوري اطلاعات در يادگيري كاركنان تاثير زيادي دارد. افرادي كه توانايي كار با سيستم‌هاي كامپيوتري را ندارند معمولا نسبت به يادگيري آن دچار ترديد شده و ممكن است باعث ايجاد خطا در حين ورود اطلاعات يا … شوند. براي جلوگيري از اين اتفاق بايد سطح كار با سيستم همه‌ي افراد بررسي شود.
نحوه مديريت كاربران: براي مديريت صحيح كاربران بايد سعي كرد ديدگاه مشتركي براي آن‌ها به‌وجود آورد. زيرا افراد متفاوت انتظارات مختلفي از سيستم دارند كه اين موضوع ممكن است در استقرار و هدف نرم افزار CRM تداخل ايجاد كند. البته ايجاد ديدگاه مشترك شايد اتفاق نيفتد اما مديريت عملكرد كاربران سيستم اهميت زيادي دارد.
 

 
جمع‌بندي مقاله فرايند اصولي پياده سازي CRM
نرم افزار CRM براي استفاده در كسب‌وكارهاي كوچك و بزرگ مناسب مي‌باشد. البته براي استقرار موفق CRM لازم است اقداماتي انجام شود تا اين پروژه با شكست مواجه نشود. اين اقدامات شامل تهيه فهرست نيازمندي‌ها، شناخت بازار، گروه‌بندي مشتريان، يك‌پارچه‌سازي راه‌هاي ارتباط با مشتري و … مي‌شود.

با رعايت اين موارد و توجه به نكاتي كه باعث شكست فرايند اصولي پياده سازي CRMاين سيستم مي‌شود مي‌توانيد نرم افزار CRM  را به درستي پياده‌سازي كرده و به هدف خود برسيد. از مواردي كه باعث شكست سيستم مديريت ارتباط با مشتري مي‌شود مي‌توان به مقاومت در برابر تغيير، عدم آشنايي صحيح كاربران با سيستم، عدم تعهد مديران، آموزش‌هاي ناقص و … اشاره كرد.